Com mais de dez anos de atuação no mercado de call center, a SPCom implantou, em 2010, o seu PMO (Project Management Office). A unidade foi criada para dar apoio a um conjunto de projetos de forma organizada e sistematizada. Uma das decisões deste verdadeiro “quartel-general” da SPCom, o seu PMO, foi a de investir no treinamento dos funcionários e colaboradores. A empresa criou, neste ano, um centro de treinamento composto por 16 salas que tem capacidade para treinar e desenvolver 1.050 colaboradores/mês.
“Esse investimento e a estrutura atual proporcionam maior velocidade na capacitação dos colaboradores. A integração da área de treinamento com a de qualidade é muito estreita e permite que a SPCom mantenha os colaboradores capacitados de forma a garantir um atendimento eficaz”, afirma Flávio Queiroz, superintendente comercial da SPCom.
“Hoje, temos um forte canal de relacionamento estabelecido com os nossos clientes, no qual o PMO SPCom estabelece, por meio de um processo de sua metodologia de implantação de operações, a fase de operação assistida, na qual são acompanhadas in loco todas as ações planejadas no pré-projeto”, explica Queiroz. Posteriormente, ainda segundo Queiroz, é realizada uma pesquisa de satisfação com o cliente, no qual são avaliados desde o processo comercial da empresa até as áreas de suporte como TI e Infraestrutura e as áreas operacionais, como atendimento, qualidade e planejamento. A SPCom também realiza pesquisas semestralmente para identificação de potenciais clientes.
Com relação às dificuldades para a gestão de cliente, Queiroz afirma que o cliente evolui em uma velocidade rápida e algumas empresas têm dificuldade em acompanhar essa rapidez. “O cliente evolui em uma velocidade muito mais rápida, pois tem à disposição um amplo e fácil acesso às informações sobre produtos, serviços e valores, por meio de comunidades digitais, Internet e mídias. Já as empresas, em razão de seu tamanho e da complexidade de seus processos, ou mesmo por falta de recursos, acabam perdendo esta disputa. O tempo para elas passa mais rápido”, fala o executivo.
“O grande desafio para a gestão dos clientes será eliminar este intervalo e antecipar este processo. Poucas são as empresas que estão à frente de seus clientes, mas aquelas que conseguem esta árdua tarefa têm um reconhecimento imediato. Este gap de necessidades é o principal ponto de observação e traduz o quanto a empresa está na mesma velocidade de seus clientes”, conclui Queiroz.
