Estudo avalia a capacidade dos SACs

A In House, especializada em serviços para call centers, realiza diagnósticos através de informações levantadas por uma equipe de profissionais sobre o cotidiano do trabalho com Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), e seus resultados. São analisados os índices de tempo médio de espera e de abandono de chamadas, além do volume de acionamentos fora do período de atendimento.
Com as informações colhidas, a empresa realiza um estudo de ambiente para avaliar a performance do atendimento, com o suporte de pesquisas de satisfação com os consumidores e de monitoramento do SAC, feito por psicólogos e profissionais especializados em call center.
“Os profissionais entrevistam os atendentes e acompanham o dia-a-dia do SAC para avaliar a motivação e a integração da equipe, a comunicação com o consumidor e a forma como eles usam as informações de apoio, como banco de dados e material de pesquisa, para responder as dúvidas do cliente”, explica Alexandre Lorenzini, diretor de negócios e marketing da In House.
Depois da análise dos resultados, é elaborado um relatório contendo recomendações para o aperfeiçoamento do atendimento ao cliente, que incluem o estudo do Tempo Médio de Atendimento (TMA) e a capacidade de atendimento dos SACs. A partir daí, o cliente decide ou não se contrata a In House para implementar as recomendações apresentadas no relatório.
“Promovemos treinamentos para excelência no atendimento e contamos com colaboradores qualificados para trabalhar em call centers, caso o cliente ainda precise ampliar o quadro de atendentes do seu SAC ou substituí-los em licenças ou faltas”, afirma Lorenzini.