Estudo faz radiografia do setor

Com o objetivo de saber como estava estruturado o mercado de relacionamento com clientes, a Grube Editorial teve, no ano passado, a idéia de fazer um estudo nacional. Realizada pela DMS br, a Pesquisa do Mercado de Relacionamento com Clientes do Brasil, chega esse ano a sua segunda edição trazendo várias respostas para o setor e com grande sucesso entre as empresas.

“Existia uma série de perguntas sem respostas. Muito se falava sobre o quanto esse setor era grande, mas não haviam números para mostrar isso”, explica James Finger, diretor da DMS br. Visando ter em mãos esses dados, o estudo mapeou o mercado, procurando descobrir quais são as áreas responsáveis pelo contato com os clientes, como está a infra-estrutura de TI e Telecom, o que as empresas têm feito na área de Recursos humanos e quais as perspectivas.

Feita por meio de entrevistas telefônicas com os responsáveis pelo relacionamento com clientes de 630 empresas, a pesquisa foi realizada entre setembro e outubro de 2005. Dessas, 8% eram empresas de callcenters e 92% empresas de outros segmentos. O estudo ouviu companhias de todas as regiões do Brasil, apesar da maioria estar localizada no estado de São Paulo. Entre os números que a pesquisa chegou, está o de que hoje há por volta de 340 mil PA´s e 580 mil operadores. De acordo com James, esse dado vem mostrar que, embora de maneira contida, o mercado chegou a crescer do ano passado para esse.

O estudo, também, mostrou que 40% dos responsáveis por relacionamento respondem diretamente à presidência ou diretoria da empresa. Outros 40% respondem à área comercial ou marketing. Outra informação é que a maioria das empresas usam o contact center para o SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente). Já a ferramenta de contato mais utilizada, de acordo com o estudo, é o e-mail e não o telefone. Com relação a mão-de-obra, a pesquisa revelou que a maioria dos operadores são contratados pela CLT e que, também, na maioria das vezes esses colaboradores são jovens que estão cursando o Ensino Médio. Entre os principais atributos na escolha da terceirização da área de relacionamento com clientes, estão o perfil dos operadores e a infra-estrutura da empresa.

Um dos resultados da pesquisa que foi apresentada ao mercado durante o IV encontro com Presidentes e que mais gerou discussão foi a respeito do emprego de tecnologia no relacionamento com clientes. James mostrou que 39% das empresas utilizam CRM e que 22% já estão utilizando VoIP (Voz sobre IP). “Esses números mostram o quanto o mercado tem investido em tecnologia. E o grande número de empresas que adotaram o VoIP chega a ser surpreendente”, comentou o diretor-geral da DMS br.

Para Anna Zappa, diretora da Plusoft, o estudo é fundamental para o crescimento do setor de relacionamento com clientes. “Todo esse mapeamento feito pela pesquisa é de extrema importância para o mercado. Com isso o setor sabe no que deve melhorar para chegar a excelência”, elogiou.