Ética e recursos humanos no call center

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O conceito de ética: “Parte da filosofia que estuda os valores morais e os princípios ideais da conduta humana. Conjunto de princípios morais que devem ser respeitados no exercício de uma profissão.” O conceito de moral: “Conjunto de normas ou regras adquiridas por hábito.” Portanto a ética aplicada se destina a discutir as práticas individuais e corporativas nas múltiplas áreas de atuação do ser humano em sociedade, visando à determinação da atitude correta relacionada a cada ação humana, buscando solucionar os problemas morais que surgem no exercício profissional e na vida social.

 


Em nível individual, devemos enxergar no trabalho a maior fonte de autoridade moral. O trabalho honesto dignifica aquele que o realiza. Ele não nos garante apenas a sobrevivência material, mas também nos reconforta o espírito. Para quem tem no trabalho uma fonte de realizações, um modelo de respeito, a vida se torna leve mesmo que, por vezes, traga-nos fadiga e desgaste. É ele também que nos provê dos recursos indispensáveis a nossa própria sobrevivência material e espiritual. É no trabalho, igualmente, que burilamos a nossa humanidade, aprendendo a ser úteis aos outros, lição maior da vida. É no trabalho diário que obtemos o aprendizado que nos faz melhores, o conhecimento que nos enriquece e a competência que nos promoverá as tarefas ainda mais necessárias.


 


E quando falamos de um segmento que tem uma previsão de crescimento de 20% no mundo, para os próximos cinco anos como o call center, ou seja, evolui a cada dia, é necessário estabelecer algumas fronteiras do que é correto e o que é permitido fazer, tanto que hoje a expressão “responsabilidade social e ética, já aponta as preocupações das empresas com o reflexo de suas atitudes nos negócios”. Exemplo disso é da última Bienal do Livro do Rio de Janeiro, onde o livro mais vendido foi : “Ética nas Organizações”.


 


Mais uma vez o papel do profissional de Recursos Humanos é fundamental, pois ele tem a missão de fortalecer esses bons hábitos entre empregado e empregador e nortear essa conduta que está presente no cotidiano das organizações. É necessário que esse conjunto de hábitos seja inserido nos valores de cada ação, enxergando que existe uma linha tênue entre o que podemos fazer e o que é permitido. Quando falamos em call center, essas ações tomam proporções significativas, pois tratamos com processos diários de terceirização, e com isso estamos lidando centenas de vidas que merecem toda nossa atenção. Hoje a terceirização representa 22% do mercado no Brasil, portanto nos faz questionar quanto a: – O que podemos fazer para minimizar o impacto da migração do call center para um terceiro? – Quais os critérios que se utilizam e norteiam o caminho dos envolvidos? – Qual o resultado de um processo justo de contratação, manutenção e de demissão? – Quais os resultados positivos e negativos que causam neste profissional que lida com o nosso maior patrimônio, o relacionamento diário com o nosso cliente? – Enfim, qual nossa responsabilidade social em todo esse processo?


 


Além disto, a área de Recursos Humanos possui a continuidade desta missão que é manter a saúde psíquica desse trabalhador no dia a dia, no que diz respeito a gerenciar a ansiedade, o stress, a pressão por resultados diários, identificando programas motivacionais e treinamento para desenvolver uma melhor postura comportamental e as técnicas adequadas desses operadores e também aos seus gestores, orientando-os em proporcionar às equipes um feedback dentro dos critérios e conduta éticos.


Wanda Cristina Sanchez é pós-graduada em Psicologia Organizacional e é Consultora de Negócios da empresa Am3 Telemarketing Call Center Sevices.