Evolução do atendimento

A Avaya lançou, recentemente, uma suíte de produtos e serviços baseados no Avaya Aura, plataforma de aplicativos de comunicações corporativas. As novas ferramentas e serviços procuram promover uma abordagem mais centrada nas pessoas e funcionários, voltada à colaboração dentro das empresas. Para falar sobre tendências, assim como das novidades da Avaya, o Callcenter.inf entrevistou Eliane Gasparotto, gerente de novos negócios de soluções de contact center da Avaya Brasil.

 

Eliane Gasparotto – O que a Avaya tem percebido já há um bom tempo – e isso é resultado de algumas pesquisas feitas junto com aos clientes globais – é algumas tendências com relação à mudança de comportamento do cliente final. Cada vez mais estamos preferindo nos comunicar com as pessoas por diferentes canais e simultaneamente. Automaticamente isso reflete, também, na comunicação com as empresas. Por isso, o uso de outras mídias no processo de comunicação é uma tendência crescente e não tem como fugir. Outro ponto é que o cliente quer ser tratado da mesma maneira ou ter o mesmo tipo de experiência em qualquer mídia. Eles exigem que a empresa tenha o conhecimento. Independente de como estou me comunicando, a empresa precisa ter as mesmas informações em todos os canais. Também estamos cada vez mais exigentes com relação ao prazo de resposta. A noção que tenho que ter a resolução do meu problema em um prazo cada vez menor.

 

Eliane – No ano passado, em maio, a Avaya lançou uma nova arquitetura de comunicação chamada Avaya Aura, uma arquitetura aberta que integra os equipamentos de comunicações. O segundo passo que a Avaya deu foi lançar agora um conjunto de aplicações, o Next Generation Contact Center, que é uma evolução das nossas soluções. As novidades permitem realizar integrações por meio de protocolos de comunicação abertos, criando um contact center multimídia, no qual é possível tratar o contato com o cliente de maneira inteligente e avançada, sem fazer distinção entre voz, chat, e-mail, SMS, blogs ou Twitter. Com essas soluções consigo ter as informações sobre o cliente de maneira fácil e fazer regras de como atender determinado contato.

Por ser uma ferramenta unificada, ela disponibiliza também para o agente mais informações sobre o cliente, o que estamos chamando de “contexto”. Estamos fazendo o encaminhamento do contato não só baseado no ID do cliente ou no skill, mas em todo um contexto. Por exemplo, todo o histórico do cliente dos outros tipos de contato que ele teve com a empresa, independente da mídia, informações que muitas vezes até estão fora do alcance do contact center, como o perfil desse cliente em um blog. Todo esse conjunto de aplicações permite ainda ter informações, inclusive, se o cliente está ligando de um celular com vídeo.

 

Callcenter.inf – O que seria o conceito de “colaboração em tempo real” utilizado nessas soluções?
Eliane – Uma mudança grande em relação ao que faziamos antes é que, ao invés de transferir os contatos, eu uso o conceito de “conferência colaborativa em tempo real”. Hoje, em um contact center tradicional, a chamada chega, vai para URA, ela te transfere para uma fila e de lá você é transferido para um agente e, as vezes, para outro agente ou para um supervisor. Na nossa aplicação, temos um módulo que estaciona o contato. A solução captura, estaciona a chamada e todos os recursos que forem necessários para realizar o atendimento, eu convido para fazer parte daquele contato que está parado. Se preciso utilizar um recurso de URA, por exemplo, eu chamo a URA para o contato e não o contrário. Se preciso do agente, eu chamo ele para essa sessão de colaboração e não transfiro o contato para o agente. Com isso, eu não tenho problemas de perda de informação como é comum quando se tem transferência. Também não tenho limitação dos tipos de informações que consigo transferir.