Com o brasileiro cada vez mais mobile, podemos dizer que o WhatsApp está na vida de muitos consumidores, que trocam mensagens diárias com amigos, familiares e todos os que são próximos. Então, por que não falar com as empresas também? Abrindo mais essa possibilidade, a Whirpool Latin America iniciou o atendimento pelo aplicativo, em setembro do ano passado, para os clientes dos purificadores de água Brastemp. A empresa buscou oferecer maior comodidade aos clientes, bem como estreitar o relacionamento com os consumidores e agilizar o atendimento, atendendo as expectativas do mercado. “Uma das metas da Whirlpool é se aproximar dos clientes, criar vínculos e interagir com eles da maneira que escolheram para interagir com seus conhecidos. É importante evoluir na mesma velocidade que os clientes evoluem e usar a tecnologia a favor nessa tarefa”, comenta Cauê Nascimento, diretor do Negócio Água da Whirlpool Latin America. Em entrevista exclusiva ao portal, o executivo conta como foi a adoção do canal, os desafios e benefícios que traz para o cliente e a empresa.
Callcenter.inf.br – Como foi a implementação do atendimento por WhatsApp?
Nascimento: Para a implantação da solução, a Whirlpool, por meio de sua equipe, desenvolveu uma plataforma multicanal para receber as solicitações e respondê-las da forma adequada. Também foi necessário rever o processo de atendimento aos clientes, o nível de autonomia desse canal de atendimento e entender qual seria o melhor perfil dos atendentes, que foram treinados e qualificados para poder garantir a satisfação dos clientes que buscassem atendimento pelo WhatsApp.
O que o diferencia dos outros canais?
As principais características do WhatsApp são a sintonia dos clientes com a ferramenta, a possibilidade de gerar respostas rápidas, foco no cliente e espaço para interação dos dois lados. A empresa ouve o que o cliente tem a dizer e fornece uma resposta rápida, caso ele não fique satisfeito ou tenha alguma outra solicitação, já informa instantaneamente.
Qual o desafio em adotar o atendimento por esse canal?
Para garantir um atendimento eficiente por este canal, é preciso manter uma equipe disponível durante todo o período de atendimento. Os clientes que utilizam essa ferramenta, buscam agilidade e solução no primeiro contato, portanto, não podem ficar sem resposta por um longo período e/ou serem direcionados para outras células de atendimento. O desafio é ter uma equipe bem treinada, com auto nível de autonomia e organizada, ciente de todos os processos, para que as respostas sejam eficazes e os consumidores fiquem satisfeitos.
Como ele vem beneficiando o atendimento?
O volume de atendimento por este canal quintuplicou desde o primeiro mês de operação e os feed backs dos clientes são cada vez mais positivos. O atendimento ao consumidor por mensagens instantâneas se provou um excelente canal de atendimento e será incentivado nos próximos meses com o desenvolvimento de outras ferramentas como SMS, Viber, Telegram entre outros.
