Com a visão de um mercado cada vez mais competitivo, no qual a conquista de um cliente torna-se cada dia mais difícil e dispendiosa, ações de retenção e fidelização são partes integrantes das estratégias das empresas. Com este conceito é que a Volkswagen vem inovando as operações de seu serviço de atendimento ao cliente. Atentos a retenção e a conquista de clientes, a empresa busca reduzir a geração de problemas e intensificar a capacidade de atendimento.
Criado em 1962, o Serviço de Atendimento ao Cliente da Volkswagen passou por quatro reestruturações. “Com a evolução dos meios de comunicação, tornou-se mais fácil e ágil o contato entre cliente e empresa, permitindo que eles expressem seus sentimentos em relação a aquisição do produto”, avalia o responsável pelo Central de Satisfação do Cliente da Volkswagen, Antonio Carlos Angelo.
Por meio destes contatos aprimorados foi que a empresa percebeu a mudança no perfil dos consumidores. “Antes o cliente era desprotegido, sem alternativas, sem grandes exigências. Hoje, está mais exigente e reivinticativo, melhor informado, extremamente sensível a todos os detalhes do atendimento. Por isso buscamos a evolução no atendimento.”
Para Angelo, o diferencial está na agilidade e na oferta de produtos e serviços de qualidade. “Com este procedimento os clientes sabem que podem acreditar no produto. E, mesmo que necessite de alguma correção, sentem que estarão amparados”, avalia. Para a empresa, a vantagem é que ela consegue identificar falhas e corrigi-las com mais rapidez, melhorando o produto e o atendimento. “O consumidor tem a percepção da relação custo/benefício quando encontra um responsável pelo produto que ouve e reage.”
Centralizada na Planta Anchieta, a estrutura da central é composta por 10 postos de atendimento e 40 funcionários, sendo um supervisor, 20 técnicos e 19 atendentes. Segundo Angelo, os atendentes são os responsáveis pela resolução de 60% das chamadas que chegam pelo 0800; os casos não resolvidos são encaminhados, via sistema, para os técnicos do suporte. Os contatos feitos pelos clientes são geralmente referentes a informações técnicas, lançamentos, acabamento de veículos, informação sobre a rede Volkswagen, sugestões, pedido de manuais, orientações sobre garantia e qualidade.
Para o treinamento são determinados e realçados os procedimentos a serem adotados pelos atendentes, como a educação, tom de voz, e os esclarecimentos prestados. Além disso, são acompanhados por um coordenador de atendimento, para suporte de treinamento imediato e a cada dois meses a empresa elabora testes para verificar e aprimorar, por meio de monitoria diária, os conhecimentos dos atendentes.
“Um grande percentual de clientes que nos acessam, são contatados no sentido de sabermos sua opinião sobre o nosso atendimento, se houve dificuldade de acesso a nossa central, se todas as informações/serviços solicitados foram atendidos prontamente. Neste contato, solicitamos sugestões e avaliação de nosso serviço”, explica o executivo.
Para novas ações de marketing, as informações obtidas por meio do atendimento são utilizadas para elaborar relatórios, que são distribuídos às áreas competentes, “para que tomem conhecimento dos desejos de nossos clientes, gerando várias ações neste sentido”, finaliza Angelo.
