Experiência da Atento garante sucesso

A experiência da Atento na área de cobrança vem desde 2000 com operações para o segmento financeiro. Segundo Octávio Fernandes, diretor comercial, a operação de cobrança representa aproximadamente 7% do faturamentoda Atento. “Um dos principais motivos para os bons resultados é a nossa proposta de trabalhar de forma conjunta com nossos clientes em todo o ciclo de vida deste. Quando prestamos um serviço de cobrança, sempre agregamos outros no sentido não só de recuperar o crédito, mas também de fidelizar o cliente final”, complementa.
“Para agregar valor ao nosso serviço, apostamos na larga experiência em CRM que nos permite fazer uma abordagem diferenciada neste produto, visando no primeiro momento a recuperação do crédito envolvido, sem que isto afete o relacionamento comercial”, explica Octávio. Atrelado a isto, a Atento utiliza soluções tecnológicas exclusivas para cobrança, que permite diversas formas de segmentações da base de clientes a serem contatados. “E em consonância com a política do nosso cliente traçamos a estratégia de cobrança, visando que na percepção do cliente devedor, o contato não está sendo executado por terceiros”, afirma o executivo.
Atualmente, a empresa conta com mais de 500 Posições de Atendimento e cerca de 1200 operadores alocados para serviços de cobrança. Os clientes da empresa nesta modalidade de serviço estão concentrados nos segmentos financeiro, telecomunicações e empresas de saúde.
Tecnologia e RH
No quesito infra-estrutura, primordial nessa modalidade de negócio, a Atento dispõe de discadores preditivos, sistemas integrados de cobrança, metralhadora digital. “Estamos entre as 50 empresas que mais investiram em tecnologia, em 2003, segundo o ranking da Info Exame. Foram US$ 2,9 milhões em 2003 e a previsão para este ano é de investirmos US$ 3,4 milhões. Mas não acreditamos que a tecnologia seja um diferencial. Até porque, ter os sistemas mais modernos é imperativo para estar neste mercado, ou seja, é requisito básico”, explica Octávio. Para o executivo, tão importante quanto os investimentos realizados pela empresa são os recursos que ela destina à formação e desenvolvimento dos profissionais que estão por traz dos software e hardwares.
Seguindo esta linha de raciocinio, a Atento utiliza uma metodologia para capacitar seus recursos humanos bastante específica, “uma vez que exige, além de um domínio das técnicas de cobrança, um forte senso de ética e habilidade no relacionamento interpessoal”, diz Octávio. Na sua opinião, o conteúdo de um programa de capacitação em cobrança deve abordar desde a compreensão das razões que levam à inadimplência, até o amplo conhecimento do Código de Defesa do Consumidor. “Quanto ao perfil do profissional de cobrança, é necessário treiná-lo para ter na comunicação uma aliada para o sucesso, ou seja, a ênfase é dada às estratégias de abordagem do cliente, na verbalização adequada. A atividade de cobrança vem crescendo e investimos continuamente no aprimoramento das técnicas de capacitação e reciclagem envolvidas”, acrescenta.