Diante de toda transformação que se vê no mercado de consumo, uma coisa se tornou imprescindível: conhecer muito bem o cliente. Somente a partir das informações sobre seu comportamento e perfil é que será possível entregar uma experiência que atenda suas expectativas. Por conta disso, o mercado deve ver esse ano um crescimento na busca por tecnologias que busquem melhorar a jornada do cliente, com soluções mais autônomas e ligadas cada vez mais à personalização da experiência, segundo Karin Campos, CEO da GVP.
Ela aponta que devemos ver o maior uso de tecnologia buscando antever ações e comportamentos, bem como de soluções integradoras e que promovam a jornada do cliente mais ágil e personalizada. “Cada vez mais, se busca por soluções que tornem a experiência e jornada do cliente como única, centralizando cada vez mais as tratativas de forma a agilizar o atendimento tornando-o também mais autônomo, no ponto de vista do cliente”, explica.
Ainda de acordo com ela, a personalização do atendimento por meio da identificação do cliente e traçados de mapas de comportamento que podem prever tendências de consumo e comportamento também são grandes pontos para área esse ano. “O mapeamento destes comportamentos e tendências apoia a gestão de clientes e tornando possível ações cada vez mais rápidas e personalizadas.” Por conta disso, ela aposta no uso de automação, inteligência artificial, cognição, BI mais estruturados, “tecnologias inovadores e que apoiem na melhor experiência”. Em entrevista exclusiva, Karin contou também os planos da GVP para esse ano.
Callcenter.inf.br – Quais são os planos da GVP para esse ano?
Karin: Estar cada vez mais promovendo inovação com tecnologias e soluções ligadas à experiência do cliente visando dar mais autonomia ao mesmo e apoiando na construção da jornada como experiência única. Com isso, nossa meta é crescer 30% em faturamento e base de clientes. Isso se dará por meio de inovações em soluções para atendimento justamente ligadas a transformar a jornada do cliente em uma experiência fantástica.
O que vocês trarão de novidade para o mercado de gestão de clientes?
Acabamos de lançar nosso orquestrador “Journey”, que pode ser integrado a qualquer tipo de ação ou atividade. Por meio dele, podemos plugar diversas plataformas e soluções parametrizando diversas ações e atividades de acordo com as interações/perfil dos clientes ou rotinas de back office ligadas à experiência do usuário. Tornamos o processo mais dinâmico, ágil e enriquecedor a medida que por meio do Journey pode-se parametrizar ações ou atividades para que sejam realizadas de forma automática deixando de haver necessidade, por exemplo, que um cliente dependa de um acionamento para ter um retorno de uma solicitação ou concluir um processo.
