Fabricante de pneus adota o CRM

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Com o sucesso do primeiro projeto com a Siebel, a empresa fabricante de pneus Michelin decidiu que era a hora de utilizar o CRM de maneira mais estratégica, de forma a auxiliar a equipe de vendas a atender os clientes da companhia de maneira ágil, rápida e padronizada. Para atingir esse objetivo, a empresa utilizou sua parceria com a Deloitte Consulting, a quem foi destinada a tarefa de desenvolver o projeto, que contou ainda com a participação da Relacional Sistemas para realizar a manutenção da ferramenta pelo SLA da Michelin.
Para esta segunda etapa, a Michelin firmou mais uma vez contrato com a Siebel Systems, líder mundial em soluções de e-Business CRM, que consiste na atualização do Siebel Field Service. “Escolhemos a Siebel por ser uma empresa que oferece escalabilidade, comprometimento e suporte consistente no conceito CRM. Além disso, suas soluções são integradas ao J.D.Edwards e muito bem vistas no nosso mercado-alvo, que é a América Latina”, explica Alcino Mendonça, coordenador de sistemas de marketing e vendas da Michelin.
Em parceria com a Siebel, a Michelin adquiriu 210 licenças, que estão rodando em servidores de aplicação HP Intel LC2000, estações de trabalho Windows NT, tudo baseado em um banco de dados Oracle.

As ferramentas Siebel beneficiam, nesse primeiro momento, a força de vendas e equipe de Call Center, que atendem uma carteira de clientes com aproximadamente 400 revendedores, além dos clientes frotistas. Antes da implantação do CRM, a força de vendas da Michelin elaborava relatórios sobre visitas a clientes em fichas avulsas e que não eram registradas no sistema de TI da empresa. Com isso, muitas informações colhidas por eles não chegavam corretamente ao conhecimento do Call Center e até mesmo à direção da empresa.

Agora, com a entrada da linha de produtos PLSA, com o uso de PDAs conectados ao Siebel, que envia as informações remotamente ao servidor da Michelin pela web, essas informações ficam registradas no banco de dados da empresa. “Em termos de produtividade e ciclo de venda, nós passamos a oferecer aos nossos clientes, através de nossa força de vendas, um atendimento personalizado, com informações atualizadas e diversificadas. O ganho foi percebido pelos nossos clientes no sentido de que hoje não só temos produtos com tecnologia de ponta, mas também, utilizamos tecnologia de ponta para atendê-los”, afirma Mendonça.

Mas um ponto muito importante para a Michelin é que, com o sucesso do projeto de CRM no Brasil, a empresa pôde expandir o conceito de CRM para outros países da América Latina. “Acabamos de implementar o projeto na Colômbia e devemos continuar esse trabalho em outros países”, conta Mendonça. O executivo revela ainda que espera ter 400 usuários na América do Sul para utilizar os aplicativos Siebel. “Após os projetos de sucesso no Brasil e outro grande projeto realizado na França, estamos estudando qual será nossa estratégia de CRM mundial, que engloba a Europa, América do Norte e Ásia”, conclui.
Para Wagner Andrade, diretor regional da Siebel Systems para a América do Sul, a Michelin identificou uma grande oportunidade ao investir em CRM, já que os clientes estão cada vez mais atentos e exigentes no quesito atendimento. “Um bom CRM é fundamental para os negócios, pois além de reduzir custos operacionais, permite conhecer melhor os clientes e estar sempre um passo à frente de suas necessidades”, completa Andrad