Falando a mesma língua

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Na busca por melhores resultados, um dos fatores mais importantes no setor de call center é a aproximação do RH aos objetivos de negócio . Na prática, isso significa que a área deve garantir que as ações de recrutamento, seleção, treinamento, desenvolvimento e demais processos sejam aderentes às necessidades da companhia. “Esse foco faz parte de um sincronismo da estratégia organizacional com o apoio tático e operacional do RH. Quanto mais assertivos, mais rápido a empresa conquistará seus resultados”, comenta Karen Tzelikis, gerente de desenvolvimento call center da Oi – BT Call Center.
Isso se constrói a partir do envolvimento, da comunicação e da prática, segundo a executiva.  “Hoje o nosso RH, conhece o passo a passo, e o dia a dia de uma operação de call center.” Sendo assim, é preciso diagnosticar como os processos do RH impactam no negócio e gerar ações conjuntas com disciplina para atingimento das metas. Ela explica que é essencial desdobrar as diretrizes até o nível operacional exaustivamente, pois a missão da empresa deve ser conhecida, lembrada e apropriada por todos os colaboradores. “O entendimento da estratégia e o diagnóstico das necessidades das áreas para alcance da meta faz a diferença no processo de um RH focado no negócio”, afirma.
O grande desafio para atingir esse cenário é desenvolver equipes de alto desempenho e que queiram sair do universo RH, e partir para o dia a dia de um call center, conhecer a realidade do cliente final, de acordo com Karen. “O diferencial está na disciplina e isso só é possível com colaboradores incansáveis na busca de soluções inovadoras e sustentáveis, encorajados a vislumbrar o futuro e atentos ao presente”, esclarece.
A Oi – BT Call Center trabalha isso valorizando os recursos internos e a comunicação. “Vamos dentro do call center buscar os colaboradores para trabalhar dentro do RH. Isso possibilita a troca de experiências e a identificação das melhores práticas”, revela a gerente, acrescentando que a empresa incentiva também a participação dos colaboradores nas melhorias de processos e fluxos. “Sempre exigimos dos nossos colaboradores o máximo deles, apoiando-os em suas necessidades.”