Estratégico para o próprio desenvolvimento organizacional, o investimento em treinamento sustenta os resultados de qualidade, produtividade e custo. No setor de call center, ele se torna ainda mais essencial, pois em um mercado competitivo, obter e dominar a informação são fatores fundamentais para o sucesso. “Como nosso capital é humano o treinamento é importante para disseminar nosso DNA e cultura, além de capacitar nossos colaboradores nos produtos e serviços”, explica Karen Tzelikis, gerente de desenvolvimento da BT Call Center.
Ela explica que os colaboradores que conhecem os processos da empresa trabalham, com mais segurança e transmite isso no contato com o cliente. “Além de agilidade e assertividade, desenvolve habilidades de sondagem e argumentação.” Na visão da executiva, a empresa que não investe em capacitação dos seus colaboradores terá menos poder competitivo no mercado. “A qualidade no atendimento hoje é diferencial na escolha de uma empresa seja de prestação de serviços, seja de consumo”, reforça.
Mais do que isso, os treinamentos também auxiliam na motivação dos colaboradores, segundo Karen, pois as pessoas possuem dois importantes indutores de automotivação, que são a segurança e a percepção de que seu trabalho tem relevância para o outro. “Quando a capacitação contribui para o operador atender com confiança e satisfazer as necessidades do cliente e/ou da empresa, uma das conseqüências é a ativação ou reforço da motivação”, esclarece.
ESTRATÉGIA
Hoje, a BTCC trabalha com uma metodologia formativa para treinamentos iniciais e reciclagens. Dessa forma, primeiro o operador aprende as normas, os termos técnicos, o “estilo” e o “clima” da Organização. “O treinamento inicial é o momento mais marcante da aculturação dele na empresa. Por ser um momento comum a todos, resulta em um nivelamento de percepções básicas sobre a empresa e o negócio”, comenta Karen. Já o treinamento de reciclagem é uma forma de balizar conhecimentos, principalmente se há aplicação prática direcionada.
A empresa potencializa a utilização de metodologias formativas facilitadoras da aprendizagem, baseado na lógica de desafios que estimulam a aprendizagem com storyboard em cada curso. Além disso, adquiriu uma plataforma de educação a distância, e para 2014 irá investir na metodologia com produção de simuladores de atendimento. “E com o objetivo de desenvolver um treinamento baseado na realidade da operação, temos uma equipe exclusiva de criação, manutenção e desenvolvimento de conteúdos”, acrescenta a gerente.
