O mercado nacional de call center continua em franca expansão. No ano passado, os serviços terceirizados de contato com clientes renderam R$ 6,1 bilhões, o que representa um aumento de 17% sobre o faturamento de 2006. A expectativa da IDC é que mantenham um crescimento médio anual de 11,7% até 2012, chegando a faturar cerca de R$ 10 bilhões. Os números fazem parte do estudo Brazil Call Center Services 2008, realizado com o apoio da Garrido Marketing.No entanto, mesmo frente ao forte resultado do ano passado e à expectativa otimista para os próximos anos, os serviços terceirizados ainda perdem em volume para a modalidade de contact center in-house, ou seja, as áreas internas das empresas que são dedicadas ao atendimento de seus clientes. “A tendência é de que a terceirização desses serviços mantenha a expansão e, aos poucos, roube uma pequena parcela do in-house, mas dificilmente os ultrapasse em um médio prazo”, diz Alex Zago, analista sênior de telecom.
O principal motivo continua sendo a resistência de algumas verticais mais tradicionalistas em aderir à terceirização, cabendo aqui as indústrias de manufatura, automobilismo, alimentos, entre outras. No caso específico de call center, entretanto, a resistência se dá num patamar extremante estratégico. Célia Sarauza, gerente de consultoria, explica que as empresas destas verticais procuram fazer da área de call center não apenas um canal restrito ao repasse de informações da empresa, “mas, principalmente, uma via para escutar os clientes, saber suas preferências, desejos, sugestões e perfil de consumo, o que promove esta área ao nível estratégico para estas companhias”.
Apesar das resistências, a terceirização cresce pelas bordas. Em 2007, muitas empresas experimentaram terceirizar apenas as PAs (pontos de atendimento) para ver se o processo é eficaz, o que indica uma quebra na resistência. Mas o que pode vir a contribuir fortemente para o aumento da terceirização dos serviços de call center é o foco na classe C. “Com esta enorme parcela da população partindo para as compras, empresas de diversas verticais estão começando a concentrar suas ações no segmento, o que aumenta a demanda por PAs”, comenta Zago.
Dentre as tendências de crescimento para o mercado de terceirização de call center destacam-se as operações de SAC (Serviços de Atendimento ao Cliente) e cobrança, esta última em virtude da imensa expansão de crédito e, conseqüentemente, de inadimplência.
Para Célia, o mercado de serviços de call center no Brasil apresenta maturidade em relação às ofertas e geração de empregos, mas ainda é necessária a reivindicação de benefícios para o setor, pois é o que mais emprega no país. “Para isso, as empresas provedoras destes serviços precisam unir-se e pensar de forma coletiva na defesa dos interesses do setor”, conclui.
