Iniciativa promete melhorar a jornada de CX por meio de agentes virtuais
A FIS, empresa global de tecnologia financeira, anunciou a implementação do serviço de atendimento ao cliente com agentes virtuais para melhorar a experiência do usuário, chegando a reduzir em 23% os custos nas centrais de atendimento dos clientes com pouco mais de um ano de operação. O atendimento via agente virtual, conta com a tecnologia do IBM Watson, recurso de inteligência artificial da empresa norte-americana.
“Além de aperfeiçoar o atendimento para o cliente, a FIS acompanha e avalia os indicadores que mostram melhorias de eficiência para a empresa. O atendimento pelo agente virtual já conta com mais de 8,4 milhões de ligações realizadas desde o início da implementação da inovação”, assegurou André Campanholo, Chief Operating Officer para a América Latina na FIS.
Todo o processo de treinamento da inteligência artificial do Watson foi feito pela equipe de operações de processos da FIS. Houve o “treinamento” dos robôs para responder dúvidas dos clientes, através de um robusto e contínuo processo de curadoria, com respostas específicas. O agente virtual também é capaz de reconhecer quando o usuário precisa de mais detalhes em relação à sua demanda ou mesmo quando é preciso direcionar para um atendimento humano. Esta operação inclui ações conduzidas pelos agentes virtuais por meio do comando de voz, desde questões mais simples como a consulta de limite de crédito no cartão até assuntos mais complexos inerentes à utilização de meios de pagamento.
