A Tim investiu, em 2005, cerca de R$ 262 milhões na criação do PISA, pólo tecnológico, para acompanhar a ampliação do mercado de forma planejada e atender com qualidade. Com o crescimento da base de clientes em 2009, que passou de 36,1 para 41,1 milhões de usuários, a companhia continuou seu plano de investimento. “Ano passado foi muito importante, pois tivemos uma retomada. Sacudimos o mercado, crescemos em qualidade e ganhamos os maiores índices de satisfação ao consumidor”, afirma Mauricio Bacellar, diretor de relações com a imprensa e sustentabilidade da Tim Brasil.Uma das ações para garantir a excelência é a aposta da operadora em treinamentos intensivos dos 1.195 colaboradores, que ocupam as 970 posições de atendimento do call center localizado no centro de tecnologia. “Os operadores precisam absorver pelo menos 85% dos 250 processos para ingressarem no call center”, explica Cláudia Dantas, gerente de atendimento da Tim. Essas posições estão divididas em dois sites, A e B, e atendem varias áreas como back offices, retenção, grandes empresas e portabilidade. A empresa ainda possui mais três call centers próprios, sete terceirizados, que totalizam cinco mil posições de atendimento. “Os serviços complexos devem ser internos, deixamos o simples para fora”, explica Paolo Tazzioli, diretor da área de satisfação ao cliente da Tim.
Tazzioli ressalta também a importância em focar num atendimento simples, ágil e de excelência. “Queremos nos destacar no setor e nos serviços, nos tornando referencia no mercado”, confirma. Ele acredita que o call center ainda seja o maior canal de relacionamento com o cliente, mas a companhia quer desenvolver outros canais futuramente. “Temos como objetivo dar mais opções para o cliente entrar em contato, mas devemos resolver as falhas dos já existentes antes de implantarmos novas soluções”, indica. Quanto às reclamações, Tazzioli afirma que seguindo dados do Procon, o número teve um decréscimo, em relação ao aumento da base de clientes.
O próximo passo da Tim será investir em uma nova plataforma para unificar os serviços prestados nos pontos de vendas e no atendimento pelo call center. A operadora irá desenvolver, ainda, uma tecnologia URA para realização de pesquisas, agilizando ações corretivas. “A satisfação do cliente possui um bom posicionamento na lista de prioridades da empresa”, finaliza Tazzioli.
