Autora: Carmen Lúcia Fernandes
Em tempos de recessão econômica, inflação em alta, e consequentemente uma diminuição substancial no poder de compra dos consumidores, um mau atendimento pode gerar a perda de clientes, de credibilidade e lucratividade da empresa. Para superar o cenário de crise e ampliar as vendas, contar com um time de profissionais comprometidos e dispostos a oferecer um bom atendimento aos clientes torna-se uma prática obrigatória.
Listei abaixo alguns pontos que considero importantes e que precisam ser incentivados pelos gestores para encorajarem seus profissionais a construírem equipes de atendimento de sucesso.
Cordialidade – Seja educado em qualquer situação. Sabe aquela frase “a primeira impressão é a que fica”, pois bem, tratar o cliente de forma ríspida poderá comprometer o atendimento, a imagem da empresa perante o mercado, e também as vendas. Mostre empenho no atendimento, caso tenha dúvidas sobre sua postura, lembre-se de atender da mesma forma que gostaria de ser tratado se estivesse do outro lado.
Empatia – Coloque-se no lugar do cliente para entender suas necessidades. Faça perguntas, investigue e faça o levantamento do problema pensando sempre em como você resolveria se estivesse no lugar dele e também no impacto que este problema está causando no negócio. Além de criar uma empatia com o cliente, isso tornará o atendimento mais assertivo e rápido.
Resiliência: Cada cliente possui um tipo de perfil, no entanto, saber lidar com os problemas durante um atendimento, superar obstáculos ou resistir à pressão de situações adversas sem entrar em conflito, deve ser algumas das boas práticas de quem presta serviços aos clientes.
Conhecimento técnico – Determinadas áreas exigem que o funcionário tenha conhecimentos técnicos para argumentar sobre um serviço/produto. Por isso, estimule práticas de aprendizado constantes na empresa, não só sobre o produto, mas também quanto ao perfil do cliente e as habilidades necessárias para o analista. Conhecer o cliente, suas reais necessidades e como lidar com os diferentes perfis de pessoas, com certeza potencializarão os atendimentos e as vendas.
Acompanhamento gerencial: Uma venda não é finalizada quando o produto é recebido ou um serviço é entregue, pelo contrário. Uma venda deve ser acompanhada de forma gerencial, desde a prospecção e a concretização da venda até o pós-vendas, só dessa forma o cliente se sentirá importante a ponto de recomendar a empresa para outros parceiros.
No caso de empresas de serviços, gere indicadores que possibilite este acompanhamento gerencial e apresente os itens ofensores para serem trabalhados em primeiro plano. Se for possível, faça visitas periódicas, deixe os seus analistas conhecerem a realidade do seu cliente, isso garantirá não só uma visão holística do negócio, mas um conhecimento dos processos implantados, uma análise mais rápida e abrangente dos fatores que precisam ser reparados, além de exercitar a empatia e perceberem a urgência e criticidade das solicitações. Por fim, monitore os seus atendimentos com feedbacks constantes, garantindo assim a evolução de sua equipe sempre em busca de qualidade e satisfação.
Independente da realidade econômica, diante dos fatores que apresentei, a equipe de atendimento ao cliente deve estar pronta para se reinventar todos os dias. O modelo de hoje pode não ter o mesmo efeito amanhã, entretanto, se for realizado com vontade e atitude, pode contribuir para a melhoria nos processos e na organização de forma geral.
Carmen Lucia Fernandes é gerente de service desk da Sankhya.
