A fim de otimizar os processos do SAC, aumentar a produtividade da operação, bem como reduzir custos, a FortBrasil adotou a plataforma VOS Center da VoxAge. Com o projeto, a empresa cearense que atua na prestação de serviços financeiros, com foco no mercado de cartões de crédito, obteve melhorias significativas no atendimento. A nova URA aumentou o percentual médio de retenção de clientes de 28% para mais de 46%. Da mesma forma, o Call Back Inteligente e o Chat Automatizado, recursos implantados recentemente, já registraram ganhos.
O projeto foi iniciado traçando um diagnóstico da área de SAC da empresa: medição de retenção, mapeamento e análise das demandas dos clientes e identificação dos serviços que a URA poderia atender sem depender do atendimento humano. Após essa análise, realizada pelos consultores da VoxAge, as melhorias começaram a ser implantadas.
Os serviços que existiam na URA foram mantidos e aprimorados. Além disso, outros foram acrescentados, por exemplo, a opção para o atendimento ao lojista. Mais do que automatização de serviços, o projeto trouxe maior inteligência, como: aumento de segurança e implantação de regras de negócio para o desbloqueio do cartão; validações por meio de dados pessoais do cliente para informar o saldo; e transferência inteligente das chamadas. Em seguida, foram implantadas as outras duas soluções.
“Dentre os benefícios, conseguimos tornar nossa URA mais inteligente, agregar mais serviços ao atendimento automatizado, reduzir o tempo de espera dos clientes, melhorar os acompanhamentos de produtividade por meio de relatórios. Além disso, passamos a oferecer mais um canal de atendimento para os nossos clientes com a implantação do Chat Automatizado. Com todas essas melhorias, geramos mais empregos, pois aumentamos expressivamente o número de clientes atendidos e, como consequência, expandimos as vendas”, afirma Benicio Marques Cavalcante, gerente de relacionamento com o cliente da FortBrasil.
Atualmente, a FortBrasil conta com 72 pessoas na equipe de SAC e, de acordo com o gerente, a implantação da plataforma gerou expectativas positivas nos funcionários. “Os nossos funcionários receberam muito bem a nova plataforma, ainda mais porque não foi preciso dedicar muito tempo aos treinamentos, já que a VoxAge conseguiu manter a interface que eles estavam acostumados. Agora, conseguimos atender melhor o nosso cliente com menos recursos”, finaliza.
