Buscando uma ferramenta que centralizasse as solicitações de serviços de TI, a Fototica, uma das líderes do mercado ótico no Brasil, investiu na implantação do software Automidia Service Management (ASM) da Automidia, empresa especializada no desenvolvimento de soluções para gerenciamento de serviços.
A plataforma possibilita o gerenciamento do atendimento ao usuário de TI, recebendo via telefone, web ou correio eletrônico qualquer incidente relacionado a recursos computacionais. O software possui recursos de gerenciamento do fluxo do atendimento (workflow) e registro de aprovações de solicitações de serviços. Além disso, permite a realização automática de pesquisa para medir o nível de satisfação do cliente no atendimento.
Para João Marcelo Costa, CIO da Fototica, a plataforma veio como sistema fundamental para aprimorar o atendimento e resolução de problemas de usuários de TI de todo o grupo. “Tínhamos a necessidade de obter uma solução que nos proporcionasse maior controle e gestão para os chamados ao setor de TI, como incidentes e solicitações de serviços, e também outras demandas provindas à área”.
A empresa também precisava de uma forma para mensurar todo o setor e os atendimentos, a fim de atender a requisitos de auditoria do grupo controlador da marca na Holanda. Em 2009, a Fototica foi adquirida pela marca holandesa Grand Vision B.V., o segundo maior grupo de varejo ótico do mundo.
