A TI tornou-se um fator crítico diretamente ligado ao desempenho dos negócios e essa pressão por resultados impacta, inclusive, nas expectativas relacionadas ao service desk. Ciente disso, a Fujitsu dobrou a infraestrutura dedicada ao service desk no Brasil. O principal objetivo dos investimentos é aumentar a capacidade de atendimento e, além disso, desenvolver novos recursos e funcionalidades. “Hoje, o service desk precisa operar de forma proativa e totalmente vinculado ao negócio. Tecnologias de inteligência artificial combinadas às iniciativas de automação, Big Data e serviços na nuvem permitem ao setor oferecer informações preditivas, mais pessoais e dinâmicas, capazes de trazer redução de custo, além de muito mais valor aos negócios”, afirma Margarete Piai, diretora de delivery de serviços da Fujitsu no Brasil.
Ela explica que, o objetivo da empresa é apoiar cada vez mais os clientes nessa jornada de transformação digital e com as novas tecnologias utilizadas no service desk é possível entregar informações que ofereçam insights mais valiosos para tomada de decisão. “Melhorar esses serviços permite, também, que os times automatizem tarefas mais operacionais e foquem no que é realmente estratégico para a operação do cliente. Além de aumentar a produtividade, o uso de plataformas autônomas e cognitivas pode reduzir os custos de serviços de TI em até 60%”, explica.
Com 20 anos de experiência em serviços focados em usuários finais, a Fujitsu no Brasil atende aproximadamente 1000 chamados por dia com o tempo médio de espera inferior a 36 segundos. O volume anual de ligações chega a mais de 500.000 chamados com o suporte direto para mais de oito mil usuários espalhados em todo o País. De acordo com Margarete, o volume expressivo de informações não impacta na qualidade do atendimento. “Utilizamos processos e metodologias globais e trabalhamos diariamente para oferecer um service desk com qualidade superior. Agilidade e flexibilidade no atendimento são alguns dos nossos diferenciais – os níveis de satisfação dos nossos clientes são de 94%. A Fujitsu, por exemplo, é responsável por garantir a operação de cerca de 30% de todas as redes de fast food do Brasil.”
A operação de service desk hoje é alinhada e conectada aos cinco centros de atendimento globais da Fujitsu e possui suporte multilíngue em mais de 30 idiomas, que segue o conceito follow the sun – cobertura de todos os horários, independentemente do fuso, sempre no esquema de atendimento 24×7.
