Por meio do atendimento a antigos e novos clientes, uma central de atendimento executa tarefas importantes, tais como: relações públicas, pesquisa de satisfação dos clientes, orientação ao usuário, vendas de produtos e assistência técnica. Promover e zelar pela boa imagem da organização é a primeira função de um call center. A segunda, prestar serviços e gerar oportunidades de negócios. Já pela ótica interna, a missão é abastecer a empresa com informações sobre os cliente e o uso dessas informações para satisfazer consumidores e identificar oportunidades de negócio. No trecho extraído do livro “Call Center ao alcance de todos”, destacamos outras funções que devem ser executas em um call center.
– Estabelecer um canal de relacionamento com os clientes, que gere identificação e estimule a fidelidade, valorizando a imagem da empresa;
– Alimentar o data base marketing com informações a respeito dos clientes, que permitam maior adequação de produtos e serviços, orientando as ações de marketing, possibilitando a segmentação de mídia e o direcionamento do esforço de venda;
– Ampliar a área de abrangência da empresa, atingindo novos mercados;
– Agilizar e personalizar o processo de atendimento ao cliente, proporcionando maior satisfação;
– Monitorar a performance dos clientes (freqüência de chamadas, hábitos de consumo e etc.);
– Identificar novas oportunidades de mercado, fornecendo subsídios para o lançamento de produtos, serviços ou ações de marketing (distribuição, comercialização, promoções, propaganda, etc.).
