Autor: Daniel Sgambatti
A evolução das tecnologias de atendimento – um exemplo deste avanço são os chatbots – demanda uma melhor qualificação das pessoas responsáveis pelo ainda estratégico contato direto com o cliente.
Embora muitos players já resistam a utilizar o atendimento humanizado, o que vai ao encontro da onda da inteligência artificial, ele ainda é uma peça importante no quebra-cabeça do atendimento que precisa ser observada em diversos segmentos.
Neste cenário, mesmo com prestígio em queda, o uso do atendimento por pessoas deve trazer o protagonismo para o funcionário, uma vez que algumas ferramentas tecnológicas possuem limitações que deixam capengas algumas estratégias do negócio.
Há alguns anos, os treinamentos personalizados com o auxílio de plataformas de gamificação têm sido uma solução que impulsiona resultados corporativos e aumenta o engajamento dos colaboradores. Além disso, ainda geram métricas importantes que podem ser acompanhadas em tempo real, como por exemplo a evolução de cada um dos colaboradores.
Ou seja, a gamificação surge como uma excelente alternativa no meio corporativo capaz de agregar mais valor e qualidade ao difícil processo de capacitação, trazendo um componente importante de inovação junto de resultados para o negócio.
Utilizar recursos mais atrativos e atividades lúdicas que simulam o ambiente de diferentes empresas durante a capacitação de funcionários comprova que trabalhar e treinar pode ser divertido.
Estas ferramentas chegam para comprovar que, se a vida ficou mais colorida para todos enquanto indivíduos, mas no trabalho ainda é um pouco cinza, podemos mudar hoje esta situação. Especialmente na área de callcenter, onde temos um alto turnover e a necessidade de capacitação é muito grande. Como garantir que conseguiremos manter o nível de engajamento necessário? E fazer com que a retenção do conteúdo aconteça?É necessário passar toda a massa de informações para o novo colaborador ou para um funcionário que esteja passando por um processo de qualificação, e o mesmo precisa absorver todas as novidades de forma satisfatória para desempenhar sua função com eficiência.
Curiosamente, na operação de callcenter, o público é jovem, com qualificações básicas e muitos têm nessa oportunidade a primeira experiência profissional. Conseguir fazer com que mantenham o foco por períodos longos não é uma tarefa trivial e certamente trará impactos no sucesso dos treinamentos. Temos que lembrar que hoje todas as empresas estão em busca de oferecer melhores experiências para os usuários.
Ora, se ela (a experiência do usuário) está presente em todos os lugares, por que não inseri-la no mundo corporativo de forma estratégica e de modo que o colaborador possa usufruir dos benefícios para a sua própria qualificação, tornando mais agradável a interação com os valores e serviços da empresa?
A época de investir dias, semanas e até meses no treinamento de pessoas faz parte do passado. Nunca compensou organizar cronogramas que dedicavam períodos longos de capacitação exclusiva e não priorizavam colocar “a mão na massa” assim que possível.
Com a gamificação, o funcionário absorve as informações necessárias com muito mais facilidade e eficiência.
Por meio dos jogos, que podem ter seus conteúdos personalizados pela própria empresa, ainda é possível facilitar as tomadas de decisão e o cruzamento de informações analisando a performance de cada funcionário, e economizar horas de produção e distribuição do conteúdo com um retorno sobre investimento comprovado.
Muitas das ferramentas de gamificação produzem dashboards personalizados onde é possível acompanhar o desempenho dos colaboradores e entender quais processos exigem melhor investimento.
Avançando no tema, é importante destacar que a gamificação também tem se tornado um meio muito viável para substituir ferramentas de comunicação e relacionamento com os colaboradores. Ou seja, já é possível ir além dos treinamentos e desenvolver plataformas voltadas para outros objetivos corporativos, como apresentações, e os benefícios são extremamente agregadores em qualquer negócio.
Daniel Sgambatti é CEO da Kludo.
