O conceito de gamification não é tão novo, porém agora é que começa a ganhar mais espaço nas estratégias da área de recursos humanos das empresas, já sendo uma realidade em vários segmentos. A Centésimo, por exemplo, desenvolve aplicações gamificadas desde 2008 para a indústria farmacêutica, porém somente no último ano é que a metodologia de treinamento passou a ser difundida em outros setores da economia, segundo Ricardo Infantozzi, game master da Centésimo Marketing & Learning. “As empresas em geral, e especialmente aquelas que recebem os candidatos em seu primeiro emprego, perceberam a necessidade de reformulação do treinamento inicial, visando a capacitação deste recurso”, explica.
A nova geração de entrantes no mercado de trabalho possui potencial de desenvolvimento, mas para isso as empresas devem adaptar-se para utilização de uma comunicação para o aprendizado mais acessível e dinâmica, de acordo com o executivo. Para Infantozzi, algo bastante próximo do uso de parábolas e metáforas na contagem de histórias, os games proporcionam interatividade e participação, facilitando desta forma, o envolvimento e a retenção do conhecimento. “Se eu precisasse descrever apenas uma característica dos games escolheria a possibilidade de proporcionar o vivenciamento e a experimentação em um ambiente hermético, ou seja, o colaborador pode experimentar novas alternativas e vivenciar situações revelando e reforçando as habilidades e competências necessárias”, completa. Em entrevista exclusiva, o game master fala sobre a forma de utilizar o gamification e os desafios.
Callcenter.inf.br – Como as empresas devem utilizar os jogos para treinar os colaboradores?
Infantozzi: A primeira preocupação da empresa é ter a certeza de usar a ferramenta de maneira correta. Não adianta nada proporcionar um game em substituição a uma avaliação tradicional se a forma com que a empresa transmite o conhecimento também não for atualizada.
Generalizando, mas não muito longe da realidade, podemos dizer que a geração que está adentrando o mundo corporativo é uma geração de estímulos visuais, refratária a leitura de grandes textos e quase sem conhecimento da postura empresarial.
Antes de proporcionar o game as empresas devem certificar-se de que seu material didático está alinhado com estas características, caso contrário, deve adaptar a forma de comunicação para algo semelhante as quadrinhos ou gibis.
A seguir, a empresa deve proporcionar uma ferramenta onde o próprio treinando possa perceber o seu grau de deficiência no aprendizado e, desta forma, estimulá-lo a esclarecer dúvidas junto a um multiplicador, ou refazer a consulta em seu material.
O próximo passo para a mudança metodológica é a adoção dos games com alto grau de interatividade (aqueles onde o jogador controla as ações dos personagens). Estes games são utilizados como forma de medir o nível de conhecimento adquirido e a capacidade e velocidade de resposta, avaliando se os objetivos propostos da aprendizagem foram alcançados.
Quais as vantagens do gamification para os call centers?
Os colaboradores no segmento de call centers pertencem, em sua grande maioria, a geração conectada. Esta geração é aquela que melhor entende a dinâmica dos games, pois jogar é uma ação que faz parte de seus hábitos diários no uso das redes sociais e aplicativos em smartphones. Quando a empresa passa a comunicar-se por meio de uma ferramenta de fácil compreensão para o jovem colaborador, ela cria uma identificação com esse jovem, tendendo a uma redução do turn over, aumento da aprendizagem e melhoria significativa da performance. Em acompanhamento efetuado junto a um de nossos clientes na área de call center registramos aumento de 62% na produtividade de colaboradores que usaram a ferramenta de games durante seu processo de treinamento inicial. Tal comparativo foi efetuado por meio da média obtida por várias turmas e comparadas a performance de outras turmas de controle que utilizavam a metodologia de treinamento tradicional. Além disso, o turn over caiu quatro pontos percentuais e o índice de aprovação aumentou em seis pontos percentuais.
Quais os principais desafios para sua adoção?
Até há alguns anos, a capacidade de processamento do hardware, a infraestrutura de comunicação e o custo para desenvolvimento das ferramentas eram os fatores limitantes para a adoçam da tecnologia. Hoje, cabe vencer a barreira da cultura organizacional para compreender os benefícios advindos da adoção de ferramentas gamificadas como complemento das técnicas tradicionais.
Como a Centéssimo trabalha a oferta de gamification?
Oferecemos soluções personalizadas para o aumento da retenção do conhecimento. Não trabalhamos com softwares ou games de “prateleira”, pois acreditamos que cada organização tem a sua personalidade e, desta forma, necessita de uma solução sob medida para suas necessidades. Todo o desenvolvimento realizado é executado em ferramentas de 3D para que a ludicidade não seja interpretada pelo colaborador como um processo de infantilização.
