Autor: Alexandre Azzoni
Com a entrada dos robôs de inteligência artificial e cognitiva no mercado de atendimento ao cliente, muitos processos internos das corporações passaram por transformações importantes. Essa tecnologia, que vai ao encontro das necessidades e expectativas dos consumidores atuais, oferece uma série de benefícios que, juntos, auxiliam as empresas no processo de crescimento e fortalecimento da marca.
O sucesso desse tipo de robô é tanto que, segundo pesquisa global realizada pela mindbowser em parceria com o chatbots journal, cerca de 67% dos entrevistados acreditam que o uso dos chatbots irá superar o de aplicativos móveis nos próximos 5 anos.
Mas, além de serem atraentes para os clientes, os robôs de inteligência artificial e cognitiva oferecem benefícios para as marcas? Há mesmo uma redução significativa nos custos operacionais?
Antes de falar sobre os benefícios proporcionados por essa solução para as empresas, principalmente sobre a redução de custos operacionais, é importante conhecer o funcionamento desse recurso.
Nas centrais de atendimento internas e externas, quando um cliente entra em contato com a empresa, ele terá que selecionar uma opção pré-determinada de acordo com sua necessidade. Na sequência, o consumidor receberá, automaticamente, uma resposta do robô de atendimento. Dependendo da demanda e regra de negócio, o próprio bot pode dar continuidade ao atendimento ou transferir o cliente para um atendente humano.
Outro ponto interessante desses robôs é que eles também podem ser utilizados em centrais com serviço ativo. Essa funcionalidade é importante, pois garante que os operadores tenham contato assertivo com os clientes, pois os bots são capazes de confirmar se a pessoa que atendeu ao telefone é quem precisa ser contatada pela empresa.
Assim, os robôs de inteligência artificial e cognitiva ajudam a otimizar o tempo do seu relacionamento com os consumidores, tornando a operação mais ágil e conclusiva.
Os robôs ajudam a reduzir os custos operacionais
Bons robôs de inteligência artificial e cognitiva são capazes de solucionar problemas comuns recebidos pelas centrais e filtrar o atendimento, quando necessário, para que ele seja encaminhado para um operador humano. Além disso, por se tratar de uma ferramenta automática, os robôs são gerenciados facilmente e não necessitam do envolvimento de muitos profissionais.
Essa tecnologia também permite que a empresa esteja disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, o que dificilmente as centrais comuns podem oferecer sem altos custos operacionais. Outro diferencial relacionado aos custos é que esses robôs representam um investimento duradouro. Mesmo passando por algumas atualizações, eles continuarão atendendo com efetividade os clientes.
Assim, os robôs de inteligência artificial e cognitiva geram uma redução significativa nos custos das operações, possibilitando que os atendentes humanos foquem o seu trabalho em questões mais complexas, o que eleva as margens e os resultados operacionais.
Alexandre Azzoni é diretor da Callflex.
