Autora: Ariane Abreu
Com aquecimento do mercado de consumo fica cada vez mais difícil suprir a demanda de ligações recebidas nas operações dos contact centers. A fim de minimizar a espera dos consumidores em grandes filas, a tendência das empresas é adotar a tecnologia call back, responsável por atender às chamadas receptivas e armazenar esses números para serem discados automaticamente e de imediato, por meio de uma campanha.
O recurso é capaz de verificar o tamanho da fila e os clientes com maior tempo de espera. Com esses dados, a plataforma envia uma mensagem automática. São apresentados o tempo estimado de atendimento e a possibilidade de o usuário gravar uma mensagem com seu nome e o assunto da ligação, para retorno posterior.
A ferramenta também é bastante útil em casos de recebimento de ligações fora do horário comercial. O agente responsável por resgatar esses contatos, ouve a mensagem gravada e retorna a chamada, ciente da situação, pronto para auxiliar o cliente de acordo com a necessidade relatada.
Outro benefício trazido pela funcionalidade é a redução dos custos em telefonia. Colaboradores com uma rotina intensa de jornada externa ou em constantes viagens podem ligar para um determinado número da matriz. O sistema identifica a ligação e a retorna por meio da rota de menor custo, de acordo com o chip e o DDD do local onde o usuário se encontra.
Ariane Abreu é diretora comercial da Total IP.
