A Genesys anuncia a aquisição do CallPath, da IBM, solução CTI que integra a comunicação nas centrais de atendimento. A Genesys e a IBM anunciaram também a expansão do acordo feito em agosto do ano passado que inclui soluções comuns para contact centers.
O CallPath é um dos produtos da IBM dedicado à central de atendimento a clientes, e o único envolvido no negócio anunciado hoje. Com o CallPath, o atendente obtém na tela do computador (screen pop) as informações para atender os clientes. Agora, a Genesys passa a agregar esta solução à recém-lançada solução G6, que centraliza e controla as interações com clientes através do telefone, e-mail e Web.
A extensão do acordo inclui a integração das soluções IBM com Genesys, baseadas na filosofia de fila universal da Genesys, Internet Contact Center e IBMs DirectTalk, que inclui servidores de voz de WebSpher. A Genesys anuncia também participação no PartnerWorld, programa da IBM para oferecer aos clientes produtos, serviços e linhas de financiamento da IBM.
A Genesys informou que mantém 54 profissionais da empresa, dedicados à área de desenvolvimento do CallPath, juntamente com o laboratório. A estrutura será usada para dar continuidade ao desenvolvimento de produtos e sustentação de uma base de 400 clientes. As duas companhias estão comprometidas em dar suporte aos clientes de CallPath. Mas os clientes continuarão a trabalhar com os mesmos serviços e profissionais, garantiu W.S. (Ozzie) Osborne, responsável pela área de sistemas de voz da IBM.
A nova conjuntura transforma a IBM em parceiro importante para Genesys. A equipe comercial, por exemplo, deve se transformar em um forte distribuidor Genesys. E como integradora, por sua vez, a empresa também inclui o G6 no pacote de aplicações passíveis de serem implementadas, como já fez com a Siebel, na área de CRM.
Com 20 clientes no país e um total de 100 na América Latina, a região garantiu à Genesys um faturamento de US$ 13,7 milhões no ano passado. Apesar do menor número, o Brasil representa mais da metade da operação em termos de arrecadação. E há um grande potencial ainda a ser explorado, afirma Eric Lieb, diretor de tecnologia da Genesys para a América Latina. A expectativa é que a carteira se amplie com o acordo. A IBM possui 450 clientes na área de call center no mundo, que vão se somar a base de 700 usuários de Genesys.
