A Genesys anuncia a nova geração da plataforma Genesys Customer Experience. Os novos recursos possibilitam que as empresas gerenciem e monitorem as jornadas e interações omni-channel personalizadas para cada cliente. Essa gestão combina o contexto omni-channel (inclusive de voz), multimodalidade, organização e gestão de ciclo de jornada para transformar o autoatendimento e o atendimento assistido. Assim, a nova plataforma atua como um “sistema de engajamento” para trabalhar lado a lado com as aplicações de CRM, gerenciando os registros de clientes e os processos operacionais para consumidores.
“Até o momento, nenhuma empresa entregou uma plataforma de experiência do cliente capaz realmente de orquestrar e gerenciar a jornada do cliente”, disse Paul Segre, CEO da Genesys. “Os novos recursos de gerenciamento omnichanel de jornadas disponíveis na Plataforma Genesys Customer Experience definem um novo padrão para o engajamento do cliente.” A plataforma traz simultânea sincronização de múltiplos canais em uma única interação (multimodalidade), sequência dirigida do passo a passo de jornadas e interações (chamado orquestração) e gestão do ciclo da jornada do cliente incluindo a concepção, a organização, monitoramento e sintonização da jornada (chamada gestão do ciclo da jornada).
Para possibilitar que as organizações entreguem a gestão omni-channel da jornada, foram adicionados os recursos:
– Monitoramento e análise da jornada do cliente – fornece visibilidade e informações dentro da jornada individual ou múltipla do cliente para otimizar agentes de interações e para o monitoramento e sintonização das jornadas.
– Desktop omnichannel – fornece agentes e colaboradores capacitados em um desktop integrado para engajar os clientes e completar seus itens de trabalho relacionados. O desktop fornece uma única visão em todas as interações e pontos de contato envolvidos em jornadas do cliente, além de permitir que os colaboradores engajem clientes usando o canal de multimodalidade, e inclui a recente gestão integrada de conhecimento, bem como um painel com o histórico de jornada para conhecimento das próximas etapas ou ofertas.
– Autoatendimento e serviços assistidos personalizados e multimodais – fornecem autoatendimento personalizado multimodal e contextual para cada cliente em websites, aplicativos de web, URA ou dispositivos móveis e, ao mesmo tempo, fornece transições sem contexto a agentes e colaboradores que podem continuar o engajamento com multimodalidade por meio do desktop omni-channel.
– Gestão do conhecimento – fornece conhecimento do contexto pró-ativo para ambos agentes e clientes em autoatendimento ou cenários com agentes no suporte. O conhecimento ideal é oferecido aos clientes em websites e durante interações de canais e aos agentes engajados com clientes.
– Omni-channel callback – fornece callback automático de websites, aplicações de URA, dispositivos móveis ou aplicativos nativos permitindo que clientes recebam orientação e suporte em suas agendas e escolhas de canais.
