1 – Qual é o sistema que vocês disponibilizam para o mercado?
EDGE: O sistema é o Cyber EDGE, um módulo do produto EDGE, desenvolvido pela americana IMA, Information Management Associates Inc.
Genesys:1 – Em janeiro deste ano, a Genesys comprou uma empresa chamada Adante que tem um sistema de automação de atendimento de e-mails chamado Adante Mail.
Lucent:1 – Message Care
Siemens:1- Procenter Mx
2 – Como ele facilita o fluxo de e-mail dentro de um call center?
EDGE: O EDGE contém as funções de front-end dos aplicativos de um call center (customer service, telemarketing, televendas, etc.) com interfaces (módulos do EDGE) para integrar o software aplicativo com demais interfaces de comunicação da empresa, tais como e-mail, fax e telefone.
Genesys: A solução pode estar isolada como processamento puramente de e-mail ou completamente integrada à infra-estrutura. Isso significa que um agente pode receber uma chamada inbound, outbound ou de e-mail, bastando estar logado e ter o treinamento adequado. O grande atrativo da solução “full e-mail blended” é utilizar os agentes já treinados no produto da empresa para, em momentos de baixo tráfego, processar e-mails sobre o produto que foram treinados. Como está conectado à arquitetura T-Server da Genesys, todo o controle de tempos, produtividade e estatísticas se extende à operação de e-mail.
Lucent: Possibilita que os e-mails sejam respondidos dentro do Call Center, aproveitando não só o servidor de e-mail atual do cliente como todas as ferramentas de gerenciamento já instaladas no Call Center.
Siemens: Media blending: roteamento dinâmico de chamadas para os agentes, independentes da mídia ( e-mail, voz, web,etc)
3 – Qual a principal dificuldade que vocês têm encontrado para implementação destes sistemas no País?
EDGE: O EDGE em conjunto com o módulo Cyber EDGE permite o fluxo de e-mail dentro do call center pois ele tem condições de checar o servidor de correio eletrônico periodicamente por novas mensagens, verificar no banco de dados corporativo a existência de histórico para esta mensagem, como por exemplo compras ou contatos anteriores, coleta as informações encontradas e disponibiliza os dados a um operador para retorno da ligação. O operador, quando retornar a ligação, terá à sua disposição os dados históricos do cliente e a provável resolução ou encaminhamento da sua necessidade.
Genesys: No Brasil ainda não existe um volume de e-mails “públicos” (oriundos de uma página pública para um endereço genérico – [email protected]) para justificar a implementação da ferramenta. Já temos alguns prospects que estão estudando para o ano de 99 as capacidades de seus centros de atendimento de processarem e-mails, uma vez que é uma maneira barata de comunicação.
Lucent: Ele permite que o Call Center destine ao agente um e-mail como se fosse uma chamada de voz. O telefone do agente toca, ele é informado que recebeu um e-mail e tem essa atividade mensurada pelo sistema.
Siemens: Os e-mails são roteados para os agentes com os skills ( habilidades) corretos para tratá-los.
4 – Para implementar este sistema, que apoio vocês dão ao mercado em termos de infra-estrutura, habilitação de pessoal, formação de cultura?
EDGE: A principal dificuldade é de ordem operacional em função do módulo Cyber EDGE trabalhar em conjunto com servidores Internet e Legacy.
Genesys: A Genesys trabalha no mercado Latino-Americano através de canais/parceiros, treinados pela própria Genesys para estarem capacitados a implementar, treinar, suportar a solução localmente. Além disso implementamos seminários informativos de solução com os parceiros, tratando então de educar e formar cultura no público-alvo.
Lucent: O produto entrou recentemente em comercialização. Não percebemos ainda nenhuma dificuldade.
Lucent: Fazemos a parte de consultoria na implementação e indicamos empresas na parte de treinamento.
5 – Quanto custa? Ou como é possível dimensionar seus custos?
EDGE: A Mitsucon dispõe de técnicos e instrutores treinados e certificados pela IMA para suporte em primeiro e segundo nível e treinamento ao produto e às aplicações utilizadas pelo cliente.
Genesys: O Sistema está disponível em duas versões: Stand-Alone e Integrada (com o T-Server e portanto Blended). Estão baseadas no número de agentes. Os preços são praticados pelos parceiros.
Siemens: O Procenter MX faz parte da solução Procenter em call centers. Deste modo, goza do mesmo suporte Siemens oferecidos para os demais produtos de call center, tanto na fase de pré -venda, envolvendo as atividades de design e discussão da melhor configuração para o cliente) quanto na fase de pós venda , envolvendo as atividades de implantação, integração e treinamento pessoal).
6 – Existe uma plataforma mínima para implementar este sistema?
EDGE: O custo estimado do módulo Cyber EDGE varia conforme a quantidade de posições, módulos utilizados, interfaces e complexidade do projeto de instalação e deverá ser adquirido em conjunto com o produto EDGE.
Genesys: Sugerimos na versão stand-alone uma máquina Windows NT-Server conectada à rede local, suportando um mínimo de 15 agentes.
Lucent: Depende muito da solução Siemens: Ainda não há estimativas de preços.
7 – Quem são seus principais usuários a nível internacional?
EDGE: Sim. O servidor de aplicações EDGE poderá trabalhar em sistemas operacionais SUN Solaris, HP-UX, AIX e Windows NT. As estações poderão trabalhar em ambiente Windows 95, 3.11 ou NT.
Genesys: Nossos principais clientes são Dell Computer, Bose Corporation, First American National Bank, EDS / Saturn, Ichat, First USA Bank, Vantive, Oldsmobile (Giant Step), Los Angeles Times e InterNIC.
Lucent: Servidor CTI da Lucent Technologies. O Message Care consiste em apenas uma solução de SW.
Siemens: O Procenter MX trabalha sob plataforma windows NT, com arquitetura cliente/server em rede ethernet.
8 – Alguém já está utilizando seu sistema no Brasil ou na América Latina, quem?
EDGE: Possuímos sistemas Cyber EDGE em fase de testes implantados em três empresas brasileiras, devendo entrar em produção nos próximos três meses.
Genesys: Ninguém ainda utiliza o sistema no Brasil.
Lucent: Ainda não
Siemens: Ainda não há clientes no Brasil
