Gerenciamento para telemarketing

A Harte-Hanks Inc., empresa multinacional de serviços integrados de marketing direto interativo e soluções de CRM analítico, desenvolveu um projeto de sales development para a Cisco Systems, líder mundial em soluções para Internet. A Cisco é a primeira empresa a implementar a solução no mercado brasileiro baseada no software NexTouch, que permite o gerenciamento completo do telemarketing ativo e receptivo. O projeto apresentou a mais alta taxa de conversão de leads e envolveu a implementação de novas estratégias de marketing para identificar os “leads”.

Para identificar potenciais clientes, a Cisco Systems implementou o software de call center da Harte-Hanks, o NexTouch, que roda em plataforma Windows NT e XP. “A experiência bem sucedida da Cisco é fundamental para mostrar a importância de se aplicar um conceito avançado de telemarketing baseado na telequalificação”, diz Silvio Ramos, presidente da Harte-Hanks do Brasil e gerente-geral para a América Latina.

Para montar o banco de dados dos potenciais clientes, a Harte-Hanks criou o serviço de telequalificação, que faz a checagem e verificação das informações dos clientes. “As informações subsidiam as ações da equipe de vendas e qualificação dos prospects”, diz Myrnna Heri Bonturi de Souza, gerente de call center da Harte-Hanks e responsável pelo projeto na Cisco Systems.

O outsourcing do sistema de atendimento telefônico da Cisco pela Harte-Hanks envolve toda a operação, desde o gerenciamento do projeto, a instalação da aplicação nos pontos de atendimento (PÁS), customização dos dados inseridos na aplicação por campanha, acompanhamento das campanhas, até a seleção e treinamento dos agentes. Os 12 agentes são estudantes de engenharia, com certificado Cisco (CCNA) ou em andamento, a partir do terceiro módulo do Cisco Networking Academy Program, criado pela própria empresa.

Em função do sucesso da solução implementada há um ano na subsidiária brasileira, a Cisco contratou com a Harte-Hanks mais quatro PAs na Argentina e no Chile. “O call center da subsidiária brasileira é uma referência dentro da companhia. Obtivemos a maior taxa de conversão de leads”, afirma Dario Loriato, diretor comercial da Cisco Brasil.

De interface amigável, o NexTouch facilita o gerenciamento de toda a operação do call center, com vários relatórios dos mais variados itens: total de chamadas realizadas pelo telemarketing ativo ou receptivo, avaliação da produtividade de cada agente por campanha, quantidade de leads gerados em cada campanha, controle de qualidade, entre outros. O NexTouch é integrado ao sistema de distribuição de leads desenvolvido pela Cisco, e-Leads, pelo qual a equipe de vendas e os canais de comercializacao recebem as informações a serem trabalhadas.