Gestão de TMA por melhoria de processos

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Autor: Wanderson Gloor

 

Dentre os indicadores de atendimento, certamente o TMA, tempo médio de atendimento, possui grande destaque, pois, além de ser um dos principais indicadores para aumentar a produtividade e realizar o dimensionamento, é também um excelente indicador para medir o nível de qualidade do serviço prestado ao cliente, assim como avaliar se o processo ou fluxo de informação está em conformidade com os padrões de qualidade estabelecidos pela empresa.

 

Tenho percebido recentemente que, ao entrar em contato com as centrais de atendimento e solicitar informações simples, os operadores de tele atendimento costumeiramente solicitam para aguardar, ou seja, deixam o cliente aguardando ouvindo músicas de espera ou a ligação fica muda.  Fiz um levantamento com 5 empresas que prestam serviços de atendimento. Sendo: 2 de telefonia móvel,  1 de telefonia fixa, 1 de TV por assinatura e  1 de varejo.

 

Fiz basicamente três perguntas para as empresas de telefonias e TV por assinatura:

 

– Como fazer upgrades de plano? Qual o custo? Qual o melhor plano para minhas necessidades?

 

Para o segmento de varejo a pergunta foi:

 

– Qual o custo do televisor com uma característica específica e quando seria entregue se comprasse naquele momento?

 

O tempo médio de atendimento destas ligações foi de 21 minutos, sendo que o tempo médio em que fiquei ouvindo músicas e/ou a ligação ficou muda foi de 6 minutos. Ou seja, em 29% do tempo total de atendimento, o cliente fica aguardando. Isso significa que essas centrais de atendimento dispõem de uma oportunidade única para reduzir seus custos em até 29%, basta capacitar sua equipe de atendimento, melhorar seus processos e procedimentos internos e adequar a tecnologia à necessidade do Cliente. Imagine uma central de atendimento que possui 100 P.A´s e que seu TMA atual seja de 7 minutos, o custo médio/mensal deste contact center é de R$ 550.000,00 por mês. Considerando manter a mesma produtividade por agente e reduzir o TMA em 29%, o custo deste mesmo contact center passa para R$ 385.000,00/mês, ou seja, uma economia mensal de R$ 165.000,00. Essa oportunidade redução de custo não é simples de se implementar, mas é factível de acontecer.

 

Além do ganho financeiro demonstrado, existe também o ganho de qualidade, pois, de acordo projetos recentes que envolvem a área de qualidade a qual tenho participado, um das expectativas dos clientes é que o atendimento seja rápido e o fato de ficar ouvindo músicas de espera aumentam a insatisfação do cliente. Dessa forma, as empresas devem gerir o TMA com muita assertividade processual, a área de qualidade tem que ser a responsável por garantir o melhor atendimento possível com o menor tempo. Os procedimentos devem estar documentados e serem de fácil acesso para a central de atendimento. A monitoria de qualidade deve transcender o check list, itens de acompanhamento dos padrões de qualidades estabelecidos e que serão medidos ao longo do atendiment, para permitir que os processos possam ser aperfeiçoados e assim aumentar a eficiência operacional e melhorar a produtividade.

 

Wanderson Gloor é gerente-sênior da OThink.