Gestão do atendimento

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Com o objetivo de otimizar a gestão do SAC, help desk e área de cobrança, o Grupo SBF, detentor das marcas Centauro e By Tennis, contratou a IPconnection, integradora de TI e telecom. A companhia ficou responsável pelo projeto que envolveu o aprimoramento da área de telecom. O grupo identificou a demanda de padronizar os contatos da base e dos operadores de atendimento, ganhar produtividade e automação no direcionamento de ligações e distribuir as mesmas de forma organizada, sem sobrecarga de alguns recursos e ociosidade de outros.

 

Na área de gerenciamento, os maiores gargalos ficavam por conta do desconhecimento do número de ligações recebidas pelas células do help desk e SAC, falta de controle no tempo de atendimento dos chamados e maior espera pelo usuário. Além disso, havia impossibilidade de conhecer os horários de picos para melhor divisão de escalas de trabalho e faltavam dados no histórico das ligações. Para isso, a IPconnection locou sua equipe para integração dos softwares BCMR e BCMS e sistema da Avaya no call center, que hoje atende a cerca de 300 ligações por dia.

 

Dentre os principais resultados, o projeto permitiu ao grupo ter um número único de contato, além da possibilidade de implementação do recurso de Distribuição Automática de Chamadas, que maximizou o roteamento das ligações. Os retornos conquistados pelas plataformas gerenciais BCMR e BCMS permitiram o monitoramento dos grupos e agentes por meio dos relatórios emitidos pelos sistemas em tempo real, melhor dimensionamento das equipes, consulta e utilização do histórico, além da possibilidade de treinar os operadores pelo próprio sistema, no módulo supervisor.