A Genesys Telecommunications Laboratories, empresa da Alcatel-Lucent, anunciou a ampliação da solução Genesys Workforce Management, WFM. Os dois novos módulos, chamados Genesys Skills Assessor e Genesys Training Manager, identificam deficiências na competência do agente e criam, automaticamente, planos de formação direcionados para melhorar as habilidades do agente e acabar com as falhas.
Juntos, esses módulos identificam as necessidades exatas de treinamento e criam horários de curso que levam em consideração o impacto no nível de atendimento. “A habilidade de elevar o desempenho do agente por meio da detecção automática de necessidades e o agendamento de treinamento de capacitação orientada, de maneira oportuna e eficiente, é uma funcionalidade valiosa, que é raramente implementada”, afirmou Jim Davies, diretor de pesquisa do Gartner Group.
