Gestão no telemarketing

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A gestão no telemarketing veio, em ritmo acelerado, mudando o seu foco para o campo numérico. Hoje não basta só fazer a gestão de pessoas, mas também saber administrá-las pelos seus resultados. O gerente da central avalia os supervisores pelos números da sua equipe e o supervisor, por sua vez, deveria avaliar os seus atendentes através de indicadores, que podem ser TMA/TMO, Speaking, produtividade, Adherência, entre outros.

Esse tipo de avaliação nos faz pensar na seguinte questão: os gestores de centrais e supervisores conhecem estes indicadores a ponto de saber administrá-los? Pelo que se vê no mercado, são poucos os gestores que dominam esta questão, e que, conseqüentemente, estão preparados para aumentar a rentabilidade de uma central através dos números. Esse tipo de conhecimento faz a diferença na hora de uma entrevista. A maior parte dos supervisores não sabem o que é, e nem como controla um nível de serviço. É complicado tomar uma ação quando não se conhece o indicador. Um está ligado ao outro.


Outro bom exemplo, que enfatiza a importância do conhecimento em questão, é quando uma central está com fila. Muitas vezes elas poderiam ser evitadas se houvesse um conhecimento de indicadores e seu respectivo acompanhamento em tempo real. Conhecimento e controle andam lado a lado em uma central de atendimento. Com esta junção, a pró-atividade torna-se parte do processo. Uma ferramenta que exerce papel fundamental neste contexto é o dimensionamento. Ele envolve todas as premissas de uma central, além de ser a base para o controle dos principais indicadores. Quanto melhor dimensionada estiver uma central, mais rentável ela se torna, mas desde que haja controle em tempo real.


O mercado está começando a exigir que os Supervisores de Telemarketing conheçam o processo como um todo. A gestão dos números é fundamental, como afirma Andréa Siqueira, gerente de operações, uma das mais respeitadas profissionais da área. “O supervisor de telemarketing, especialmente em operações receptivas, costuma focar seu trabalho apenas na gestão de pessoas, monitorias e feedbacks aos operadores. Entretanto, o entendimento do tráfego e do dimensionamento é essencial para que os indicadores sejam atingidos. Em call centers próprios, isso engloba indicadores da qualidade do serviço, como nível de serviço e percentual de abandono, mas em operações terceirizadas esse entendimento é ainda mais crítico, pois atinge diretamente a produtividade da central de atendimento, essencial para que a operação seja rentável”, explica Andréa.


Em muitas empresas, essa responsabilidade recai sobre o planejamento ou tráfego, e no máximo sobre a gerência. Isso faz com que a supervisão desconheça como seu papel é primordial para que produtividade, nível de serviço, tempo médio de atendimento e variações na curva de demanda sejam controlados em tempo real, agilizando a tomada de decisões. Esperar pelo relatório do dia seguinte faz com que a postura da empresa seja reativa, e nem sempre há tempo para recuperar os indicadores.


O caminho para a pró-atividade é capacitar a supervisão, ampliando o seu campo de visão e possibilitando que as atitudes sejam tomadas no momento das ocorrências. Além de trazer grandes benefícios para os resultados como um todo, essa forma de atuação faz dos supervisores profissionais preparados para os desafios do mundo corporativo, e como conseqüência grandes candidatos a promoções e oportunidades dentro da própria empresa.


Como se pode ver, é esse diferencial que as empresas buscam no mercado. É preciso ter controle dos indicadores e visão estratégica. Estamos na era dos números e nela o grande vencedor é o que sabe dominá-los.


Cristiano Sá Freire – Consultor da Núcleo de Talentos Consultoria (www.nucleodetalentos.com.br)