A General Motors está implementando a solução Nice Performance Management (NPM) versão 7.0 para capacitar a força de trabalho nos contact centers. Atendendo a clientes e revendedores, as operações do contact center da GM são responsáveis por mais de 30 milhões de interações em 70 linhas de negócios distribuídas entre os 65 contact centers da empresa.
No cerne da decisão de implantar a versão 7.0 da Nice Performance Management, está a visão e a estratégia da empresa de se tornar a melhor da categoria e colocar o cliente em primeiro lugar, impulsionando o engajamento dos funcionários. “Inspirar nossos funcionários e fornecer a eles as ferramentas certas é fundamental para cumprir os objetivos que estabelecemos para nossa empresa, inclusive o de colocar os clientes em primeiro lugar”, comenta Tom Kanable, líder de suporte de inteligência nos negócios da General Motors.
A NPM 7.0 transforma a organização do contact center para torná-lo mais orientado a insights, em vez de apenas a dados. Também proporciona insights direcionados e práticos, além dos relatórios de desempenho. A solução também fornece uma sequência pré-projetada de etapas para supervisores e agentes, a fim de orientá-los em suas atividades de melhoria de desempenho, com foco em serviços e vendas. “A NPM 7.0 nos fornece as ferramentas necessárias para iniciar atividades personalizadas de melhoria do desempenho dentro da solução, como uma etapa direta a partir dos insights personalizados que ela oferece. Na verdade, ela já começou a oferecer uma excelente experiência ao usuário, o que está promovendo a adoção da NPM pelos usuários e aumentando o nível geral de satisfação dos funcionários”, comenta o executivo.
