O Google Cloud anunciou uma série de novos recursos da solução de inteligência artificial para call centers, com o objetivo de tornar mais eficiente o atendimento ao cliente em qualquer segmento. Algumas das novidades tem o potencial de ajudar as empresas a melhorar a precisão do reconhecimento de fala e a transcrição de ligações.
A principal atualização é o recurso de adaptação automática de fala do Dialogflow que permite que a IA utilize o contexto da conversa para entender com mais precisão o que o usuário quer dizer ao ligar para o atendimento ao cliente. Ele usa frases de treinamento como base para identificar palavras ou expressões pertinentes ao tipo de atendimento ao cliente.
Além disso, as ferramentas melhoraram a qualidade das traduções de conversas, para que os agentes humanos possam ter mais informações para responder aos pedidos dos clientes, melhorando a qualidade do suporte ao longo do tempo. O SpeechContext classes, por exemplo, agora permite transcrever uma informação de uma forma diferente, dependendo do contexto. Isso ajuda no caso de uma resposta numérica, por exemplo, que pode significar preço, horário ou data. O SpeechContext também ampliou o limite para jargões para reduzir a ocorrência de falsos positivos ao traduzir expressões que se repetem com frequência em atendimentos.
