O Google lançou, ontem (24), no Next 2018, em São Francisco, a plataforma Contact Center AI. A solução permite o atendimento automatizado de pessoas por meio de Interactive Voice Response (IVR), que usa a aplicação Dialogflow da empresa. Com ele, um número telefônico é estabelecido para atender automaticamente ligações recebidas e já fazer o primeiro atendimento do cliente sem a necessidade de pessoas do outro lado da linha.
A plataforma de inteligência artificial também possui uma ferramenta de análise de sentimento capaz de inspecionar a conversa de um cliente de determinar se ele tem uma atitude positiva, negativa ou neutra. O sistema então aciona um atendente humano conforme o sentimento identificado, ou completa sozinho o atendimento.
Além disso, o Contact Center AI irá ajudar os operadores na interação com os clientes por meio da ferramenta Agent Assist. Ela transcreve a conversa em tempo real, analisa o texto e sugere soluções para que seja mais fácil resolver a dúvida do cliente.
A plataforma, por enquanto, está disponível apenas em inglês, mas irá ganhar versões em outras línguas. Ela funciona integrada a plataformas de fornecedores e será comercializado pelos parceiros.
