As novas regras previstas no decreto que o presidente Luiz Inácio Lula da Silva assinou hoje (31/07) impõem uma série de obrigações às empresas reguladas por agências públicas, como Aneel, Anac e Anatel. “A expectativa é que o consumidor seja mais respeitado, garantido a ele o acesso, o direito ao cancelamento e ao acompanhamento das reclamações”, ressaltou o diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), Ricardo Morishita.As novas regras serão aplicadas aos serviços de telecomunicações, instituições financeiras, companhias aéreas, transportes terrestres, planos de saúde, serviços de água e energia elétrica. As empresas terão prazo de 120 dias, a partir da assinatura do decreto, para se adaptar às novas regras. O descumprimento dessas normas acarretará em penalidades previstas no artigo 56 do Código de Defesa do Consumidor, que prevê multas de R$ 200 a R$ 3 milhões.
Entre os principais itens da lei está a garantia do cancelamento imediato do contrato na hora em que o cidadão solicitar. Essa opção já constará como uma das primeiras opções oferecidas pelo menu eletrônico. Para Mariana, o consumidor não pode “criar estratégias” para conseguir ser atendido. Além disso, a ligação poderá ser transferida apenas uma única vez, e o atendente fica proibido de pedir ao consumidor que explique novamente problema. As empresas terão cinco dias úteis para dar uma resposta ao cliente, efetivando uma maior rapidez na solução das reclamações.
Os serviços telefônicos de atendimento ao consumidor brasileiro terão que ser obrigatoriamente gratuitos para receber pedidos de informação, reclamações ou solicitações de cancelamento de contrato. As regras também acabam com a exigência de que o consumidor repita seus dados pessoais inúmeras vezes durante o atendimento, passando por vários funcionários. Quando solicitadas, as empresas terão, ainda, de fornecer o histórico das demandas dos clientes (registro de reclamação e pedido de cancelamento, por exemplo), se requisitado, no máximo em 72 horas.
O cliente poderá recorrer, quando necessário, ao Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) – Ministérios Públicos, Defensorias Públicas, Entidades Civis e Procons. Caso a empresa não forneça recibo – por e-mail, mensagem de celular ou de forma escrita – , o diretor do DPDC esclareceu que o consumidor pode relatar os fatos aos órgãos responsáveis pela apuração das irregularidades.
