Grau de profissionalismo elevado

Com objetivo de reduzir ao máximo as experiências negativas de clientes com as centrais de atendimento, três associações – Abemd, Abrarec e ABT – se uniram para elaborar, com mais 40 empresas, a primeira Norma de Regulamentação de contact center. Com o amadurecimento do setor, a norma pretende aprimorar, de forma continuada, o nível de qualidade do atendimento oferecido pelas centrais de atendimento.
“Não se trata de uma norma punitiva, mas de orientação, tal qual o ISO. O nosso objetivo não é expulsar nenhuma empresa do mercado, mas criar parâmetros para que todas trabalhem de forma padronizada”, afirma a presidente da SPCom, Alexandra Periscinoto, coordenadora dos trabalhos de elaboração da norma, cuja discussão iniciou-se há pouco mais de um ano.
Segundo Alexandra, os grupos de trabalho da norma definiram os principais indicadores de qualidade do setor de contact center, como tecnologia, gestão e processos, RH e boas práticas, entre outros. “Se uma empresa tem nota 1 em algum desses quesitos, ela saberá onde precisa investir mais para melhorar o atendimento e se tornar mais competitiva. A norma funcionará mais ou menos como uma bússola”, garante.
“Por se tratar de um segmento econômico novo e em franca expansão, uma norma reguladora se torna essencial para a profissionalização das empresas e a satisfação dos consumidores”, avalia Topázio Silveira Neto, presidente da Associação Brasileira de Telemarketing. “A ABT acredita que ações desse tipo são mais efetivas que leis restritivas à atividade de call center, que inibem a geração de empregos e negócios no país”, afirma.