Muito se fala sobre qual a melhor ferramenta para controle de qualidade da central de atendimento, sendo a grande preocupação do mercado por estar diretamente ligado à produtividade e eficiência da central. Assim surgiram os aplicativos de avaliação chamados de QMS (Quality Monitor System), que permitem ao supervisor ouvir o atendimento e pontuar o agente em um formulário e ao final gerar score para cada um deles ou campanha.
Porém, esta forma de avaliação com toda sua tecnologia depende muito do fator sorte, pois o supervisor só poderá detectar o problema se, naquele momento da monitoração, o operador falhar ou não fizer atendimento correto cometendo erros de script ou vícios de linguagem.
O sistema de gravação digital pode proporcionar eficiência maior aliado às ferramentas de QMS ou não, já que no sistema de gravação existem filtros específicos que variam de equipamento para equipamento, levando o supervisor direto aos focos de problemas.
Um exemplo: se a campanha tem tempo médio de atendimento de 3 minutos o supervisor pode aplicar um filtro para monitorar todas as ligações acima de 5 minutos que provavelmente passaram por alguma dificuldade. Também pode monitorar um agente ou grupo deles, campanhas, ligações feitas ou recebidas de um determinado cliente, etc.
Isso faz com que o sistema de gravação digital continue sendo importante e eficiente ferramenta no controle de qualidade e produtividade. Além de exercer grande efeito psicológico pois, quando sabe que está sendo gravado, o atendente tem preocupação maior e passa a policiar suas falhas, melhorando cada vez mais a eficiência e produtividade da central de atendimento.
Ricardo Almeida é diretor comercial da Ddcom systems
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