Após a entrada em vigor do Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008, que regulamenta o serviço prestado aos clientes por meio dos call centers, o relacionamento entre empresas e consumidores ganhou um novo cenário. Agora, com a Resolução 567 baixada em 24 de maio deste ano pela Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), as empresas de telefonia e de TV por assinatura são obrigadas a informar aos clientes que ligarem para o SAC (Serviço de Atendimento a Clientes) que a gravação da conversa poderá ser solicitada.
De acordo com a Dra. Gisele Friso, advogada e consultora jurídica na G.Friso Consultoria Jurídica, especializada em Direito do Consumidor e Direito Eletrônico, a medida visa garantir ao consumidor o direito de defesa, caso se sinta lesado. Entretanto, a advogada ressalta que o bom senso deve prevalecer por parte do consumidor. “Ele tem o dever de agir com boa fé. Em várias situações, podemos identificar que não houve, exatamente, um desrespeito ou descaso no atendimento, mas um mero dissabor por parte do consumidor, o que não caracteriza, necessariamente, uma transgressão aos seus direitos.”
A advogada frisa que, se o fornecedor agir corretamente, não haverá “caso criado” pelo consumidor que o faça ser responsabilizado por nada, principalmente porque o atendimento estará registrado. “A empresa também fica protegida, já que ficam gravadas todas as informações transmitidas ao consumidor, bem como a forma como isso foi feito. Ou seja, se o consumidor alegar, por exemplo, não ter sido informado dessa ou daquela restrição, a empresa poderá utilizar a gravação do SAC para comprovar que informou. Por isso, logo no início da ligação, o consumidor é informado de que a mesma é gravada”.
Vale lembrar que é fundamental a empresa investir no treinamento dos atendentes para evitar problemas no atendimento. Segundo a Dra. Gisele, a cordialidade e o tratamento digno ao consumidor são essenciais e deveriam ser valores já incutidos na filosofia das empresas, e os funcionários necessitam de treinamento para que possam desenvolver determinadas qualificações que, eventualmente, não possuam. “Agir de acordo com a lei e com o bom senso, investindo em treinamento, consultoria especializada e adequação de procedimentos; são as melhores estratégias para que o fornecedor não incorra em atitudes que gerem danos ao consumidor, evitando sua insatisfação e problemas que podem prejudicar a imagem da marca.”
