Com o objetivo de aprimorar a estrutura do call center e garantir custos competitivos, a assessoria de cobrança do grupo Bandeira adotou a solução Teclan Call Center IPack. O sócio administrador do Grupo Bandeira, Leonardo P. Bandeira, explica que o custo da operação, que é 95% ativa, é muito importante para o sucesso financeiro da empresa, o que torna os gastos com as chamadas um fator ainda mais crítico. “As ligações para celular têm um peso enorme nessa conta.”, avalia. Como se sabe, cada vez mais brasileiros optam pela telefonia móvel. Foi nesse contexto que a empresa licenciou a Interface Celular GSM do produto da Teclan.A solução identifica o tipo de telefone antes de fazer a chamada e utiliza o recurso de rede mais apropriado para efetuar a discagem. As ligações são geradas de fixo para fixo e de celular para celular, reduzindo significativamente o valor gasto com ligações. Além disso, a interface celular do IPack usa a placa GSM correspondente à operadora do número de celular a ser chamado, reduzindo ainda mais os custos. “Vale lembrar que a portabilidade não vai interferir nesse ganho. A Anatel deve disponibilizar um mailing com estes dados que serão carregados no sistema”, comenta.
O Grupo Bandeira usa, há cerca de um ano, em suas operações de cobrança bancária, outros recursos do Teclan Call Center IPack, solução que integra, em um único pacote, discador, gravador digital e PABX IP, que diminui os custos com ligações. Para se ter uma idéia, a automação da discagem aumentou significativamente a produtividade, os índices de talk time e os contatos com as pessoas certas. Com o discador são feitos três vezes mais contatos que antes. Hoje, a central realiza 120 mil ligações por mês e atende outras 12 mil. O faturamento da Assessoria de Cobrança cresceu 30%, em 2008, e a expectativa é manter esse percentual, apesar da crise.
Segundo Bandeira, embora a taxa de retorno depende muito do perfil da carteira e a recuperação esteja vinculada à faixa de atraso, garantias e tipo de dívida, atualmente, um ponto fundamental para as empresas é a reabilitação do cliente. “A cobrança passou a ser percebida como uma oportunidade de negócios, aumentando a importância do momento do contato”, acrescenta. Deste modo, a solução de gravação da Teclan permitiu à Assessoria implantar um sistema de monitoria on-line, que tem como principal objetivo melhorar o atendimento e corrigir desvios. A gravação também auxilia neste objetivo, pois permite treinar e ´re-treinar´ os agentes com base em situações reais.
Com o gravador, o Grupo Bandeira também garantiu elevados níveis de controle, fundamental para estar em conformidade com normas de órgãos reguladores e de procedimentos certificados. E conseguiu atender a requisitos bastante específicos como a gravação de ligações para comprovação futura. Graças ao Teclan Call Center IPack, a empresa pôde oferecer o serviço e atender clientes com perfil de operação mais crítico. “A gravação é uma segurança adicional importante. Permite comprovar negociações e parcelamentos ofertados para as pessoas em situação de inadimplência. Trata-se de uma tendência, que deve se consolidar cada vez mais”, explica Bandeira.
O Teclan Call Center IPack conta ainda com recursos avançados de gerenciamento, o que permitiu a diversificação de estratégias por valor, região, produtos etc., sempre de acordo com o perfil e a necessidade de cada operação. Consequentemente, foi possível gerenciar melhor as carteiras de cobrança. Outro benefício das ferramentas foi a visão on-line de tudo o que está acontecendo. “Posso saber quantos atendentes estão em pausa e que tipo de pausa, o TMO (tempo médio de operação) e muitos outros indicadores que ajudam a agir proativamente”, comenta.
