GVT amplia operação em Fortaleza

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Desde agosto de 2012, quando iniciou a operação de call center em Fortaleza, até abril deste ano, a GVT quintuplicou o número de colaboradores na capital cearense , a qual responde hoje por 20% das chamadas, na área total de atendimento da companhia. “O investimento no pólo de atendimento foi de R$6 milhões e a previsão é de que ao longo de 2013 seja aplicado mais R$6 milhões”, afirma o gerente do CRM GVT em Fortaleza, Ricardo França.


A escolha por Fortaleza na implantação do call center se deu pelo crescimento do setor no nordeste, fato que está atraindo cada vez mais as empresas de contact center a região. “De 2010 a 2013 o nordeste apresentou crescimento de 20% no setor de atendimento”, afirma França. As variáveis socioeconômicas, como fatores de comportamento, baixo índice de rotatividade dos funcionários também fizeram a diferença na escolha da capital cearense, “Ao mês temos um índice de turnover por volta de 2%, baixo se comparado a média do mercado que gira em torno de 8%”, evidencia o executivo.


A retenção dos colaboradores pode ser explicada pelo investimento da companhia na capacitação destes, assim como outros benefícios oferecidos. De acordo com dados divulgados pela GVT, no começo das operações – em agosto de 2012, havia 202 atendentes.  Em dezembro, do mesmo ano, o número quase dobrou, subindo pra 385. Já em 2013, o mês de fevereiro contou com 846, elevando-se a 1000 em abril. “Investimos nos colaboradores, os quais são chamados de consultores de atendimento, oferecemos planos de carreira e a oportunidade de crescerem dentro da empresa”, diz o diretor nacional de CRM da operadora, Leandro Noronha.


O modelo de atendimento, ainda segundo Noronha é “extremamente orientado” para que estes saibam, de fato, solucionar as demandas dos clientes já na primeira chamada. “Toda a cadeia de relacionamento com o cliente é gerenciada, executada e coordenado pelos próprios colaboradores. Este é o diferencial  que nos favorece na retroalimentação do processo, na comunicação e no desenvolvimento dos recursos de produtos”, explica Noronha. A GVT também trabalha com a remuneração variável, em que os indicadores de qualidade e satisfação do cliente são o termômetro. “Esta alinha os objetivos do colaborador com as diretrizes da companhia”, destaca.

 

Perspectiva de crescimento

A meta da GVT é manter o ritmo de crescimento acelerado. A empresa esta presente em 144 cidades e o objetivo é operar em 200 municípios até 2016. “Até 2014 a capacidade atingirá mais de 2.000 PAs e 34% das chamadas da companhia serão atendidas em Fortaleza”, conclui Ricardo França.