A GVT, operadora de telefonia fixa, está investindo R$ 40 milhões em tecnologia destinados aos serviços de atendimento ao cliente. Esta é a quarta ampliação e reestruturação do call center em um ano e meio de atuação da empresa, com o objetivo de atender às necessidades dos seus 240 mil clientes. O processo de reestruturação é comandado pelo diretor de atendimento ao cliente, Marcello Pinheiro. O executivo tem a meta de aumentar a base de clientes, atendendo às expectativas dos usuários em informações e ofertas de serviços. Os investimentos envolveram as ferramentas NiceLog, software oferecido pela Avaya e Wittel.
O atendimento ao cliente GVT está dividido em três sites com operações distintas. O site de Maringá, com 100 PAs, realiza o atendimento receptivo e mantém a média de 30 mil ligações diárias. Em Curitiba está o site específico para vendas de produtos e, em Londrina fica os serviços 102, teceirizado pela Ask! Cia de Call Center. A companhia mantém 410 funcionários no setor, entre operadores e supervisores. Para a estratégia de atendimento, foram criados grupos especializados em assuntos como fatura, reparos, serviçoes e informações. Um segundo grupo é responsável por identificar e neutralizar a causa original da insatisfação de clientes. Este grupo gera a revisão de processos internos ligados às áreas de faturamento, cobrança e instalação.
A adoção de script inteligente também faz parte da estratégia de agilidade no atendimento. Com o script o atendente faz opções na tela que exibe as informações de ligações anteriores. Com a adoção do CRM Siebel, a GVT integra as informações vindas de diversas áreas e cidades de atuação da empresa. O aplicativo permite identificar se o local onde o cliente mora tem cobertura da operadora, verificar a agenda de técnicos disponíveis para fazer instalação e as providências técnicas internas necessárias para disparar o processo de instalação.
Com serviços de voz, internet e trasmissão de dados, a empresa atua em 54 cidades nos estados do Rio Grande do Sul, Santa Catarina, Paraná, Mato Grosso do Sul, Mato Grosso, Goiás, Distrito Federal, Tocantins Rondônia e Acre. Segundo o diretor Marcello Pinheiro, a ampliação gradativa do call center se dá em função do aumento das linhas instaladas. Em 2001, a GVT realizou o compromisso integral de abrangência imposta pela Anatel de 630 mil terminais telefônicos e superou a meta prevista para 2002 com a conclusão de infra-estrutura para 860 mil linhas telefônicas. Hoje o número de linhas em serviço é de 300 mil.
