Mais do que uma equipe de atendimento, um time de especialistas em chocolate. Essa foi a base da estratégia responsável por fazer a Harald Chocolates conquistar um aumento de 20 pontos percentuais de share no mercado entre a Páscoa de 2016 e 2017, segundo a Kantar World Panel. Em um momento de crise econômica, a empresa viu na aproximação com o cliente uma maneira de melhorar as vendas e aumentar a participação no mercado. Para isso, além do tradicional serviço de atendimento ao consumidor via telefone, foram incorporados novos canais de comunicação, como o WhatsApp e os Plantões de Atendimento.
Além disso, para melhorar a percepção que os clientes tinham sobre a marca e aumentar a fidelidade foi criado um programa de especialização das equipes de atendimento em diferentes etapa, em conjunto com a empresa SC – Serviços ao Consumidor. Na estratégia, foi adotada a Cozinha Experimental, para testar receitas, desenvolver novas técnicas e experimentos culinários. A partir disso, a equipe de atendimento foi treinada para aprender sobre o uso dos produtos da empresa, novas receitas e as técnicas culinárias essenciais. Com os conhecimentos adquiridos, eles passaram a fazer parte do Programa de Apoio Técnico, que ensina e esclarece as dúvidas mais frequentes dos consumidores.
Também houve uma maior aproximação com o consumidor, por meio da escuta ativa, consulta regular e adequação da comunicação às necessidades de quem está do outro lado da linha. Toda a informação recolhida passou a ser aproveitada em novos formatos, como posts de Facebook, dicas presentes nas embalagens dos produtos e aulas na cozinha experimental. Além dos novos meios de comunicação, o 0800 da empresa foi reformulado e, para representar o novo momento recebeu o nome de “Casa do Consumidor”.
Como resultado, além do aumento de markt share, a empresa registrou crescimento de 30% nas menções positivas da marca nas redes sociais. No Facebook, houve um crescimento de 1.490% no alcance e de 1.300% no envolvimento da página. Desde o início do projeto, foram mais de 18 milhões de pessoas impactadas pelos conteúdos da Harald.
