HDI Brasil lança white paper

O HDI Brasil, que representa no país o Help Desk Institute – associação de profissionais do mercado de help desk -, comemora os resultados do segundo ano de atividade com mais de 300 profissionais treinados em todos os cursos. Destes profissionais, mais de 15% são certificados. Aproveitando o bom momento, a empresa anuncia o lançamento do primeiro white paper produzido por seu Advisory Board, grupo de profissionais do mercado criado em abril de 2006.

O Advisory é um comitê estratégico, que se reúne trimestralmente, representado por um grupo de prestigiados profissionais que atuam na área de TI. É um grupo independente e neutro, e têm como missão prover recomendações e informações sobre as tendências da indústria de suporte e auxiliar o HDI na documentação e comunicação aos membros e indústria de suporte em geral. O Advisory é subdivido em grupos de trabalho que estudam temas como “Gestão do Conhecimento”, “Terceirização” e “Satisfação do Cliente”. Um dos grupos desenvolveu um trabalho baseado no “Balance Scorecard” de Kaplan e Norton, alinhando as KPI´s – Indicadores Chaves de Performance deste modelo para um Service Desk.

Baseado nas quatro perspectivas (ou quadrantes) o grupo alinhou indicadores que podem ser definidos, medidos e monitorados pelos gestores de forma rápida e prática. No quadrante da Perspectiva da Satisfação do cliente, por exemplo, o grupo definiu uma abordagem baseada em incidentes fechados, como por exemplo, precisão e agilidade da solução oferecida ou receptividade e profissionalismo do agente com o incidente. O estudo ainda aponta 16 indicadores, perguntas-chave e potenciais fontes de informação. Para o quadrante da Perspectiva da Satisfação do Empregado, o estudo detectou 14 indicadores. No quadrante, Custo e Produtividade, 20 indicadores e para a Perspectiva de Maturidade Organizacional, 9. O estudo encontra-se disponível para download no site da empresa.

O HDI passa a prestar, também, novos serviços para empresas de suporte e serviço ao cliente. Do novo portfólio fazem parte a prestação de serviços de consultoria para Avaliação de Equipes, Diagnóstico de Maturidade, Quality Assurance, BSC para Centro de Suporte e Assessoria em RFP´s.