Hetel Semer
Muitas pessoas têm perguntado a nós do HDO sobre a efetividade do uso de Chat, e-mail e suporte on-line como metodologia de atendimento no ambiente de Help Desk, reduzindo o suporte através do telefone.
Temos observado a crescente utilização de Chat e suporte on-line no atendimento em call center e principalmente nos portais e-commerce e provedores de Internet. Para esses segmentos os modelos se mostram eficiente pois as dúvidas são, em sua grande maioria, comerciais, tornando assim possível a utilização de scripts com respostas pré-formatadas.
O suporte on-line é suportado por softwares específicos que auxiliam o serviço e que possuem funcionalidades interessantes, como por exemplo:
– Banco de respostas pré-formatadas com busca;
– Controle do tempo de conversa;
– Acesso ao histórico de atendimentos;
– Distribuição automática de atendimentos entre operadores;
– Visualização da fila de clientes;
– Envio de pesquisas (que geram relatórios) durante o atendimento;
– Frases de espera automáticas;
– Relatórios estatísticos de atendimento (por período e em tempo real).
A vantagem financeira é evidente: grande otimização de operadores e conseqüentemente corte de custos, já que um único operador pode atender vários usuários simultaneamente.
Em Help Desk / Service Desk de outros setores está metodologia não se revela eficiente devido a algumas particularidades:
– As dúvidas são muito mais abrangentes;
– O nível de conhecimento técnico entre os usuários é muito variado;
– Impossibilidade de utilização de scripts rígidos e respostas padronizadas.
Outro aspecto que dificulta, é que a maioria das pessoas tem enormes dificuldades na comunicação escrita, constroem textos confusos, sem objetividade e muitas vezes, cometem erros de ordens gramaticais e ortográficas. Este problema se agrava mais no ambiente de suporte, pois o técnico precisa digitar num ritmo acelerado para concluir rapidamente o atendimento. Isto traz para as empresas uma outra preocupação: prover treinamentos em habilidade de comunicação escrita além dos técnicos e comportamental.
Vamos analisar agora o outro lado: do usuário.
Começamos pela saudação, que no caso do Chat / suporte on-line é automática e personalizada, o que traz, de imediato, uma boa impressão. O usuário então envia sua pergunta e fica esperando um tempo, normalmente alto, em torno de 02 a 03 minutos, para receber a resposta e esta muitas vezes, não faz sentido algum. Neste momento a imagem do serviço entra em um processo de desgaste.
Em um de nossos treinamentos ouvimos, de um participante, o seguinte testemunho sobre uma experiência que teve com uma companhia aérea:
– Eu pretendia comprar um bilhete pela Internet, e durante a compra fiquei com uma dúvida e acionei o suporte on-line que imediatamente me respondeu: bom dia Sr. fulano, em que posso ajudá-lo? Nossa quanta rapidez !! pensei. Digitei a pergunta, imediatamente li na tela: sua mensagem foi enviada. Após longos 04 minutos chegou a reposta, absolutamente vaga. Enviei novamente a pergunta, desta vez, com outras palavras. Mais 03 minutos…, e novamente recebi uma resposta que não respondia nada. Escrevi que as respostas, além de demoradas não estavam me ajudando. Foi quando o recebi a pergunta: Posso auxiliar em algo mais? Decepcionado, respondi: não. E logo em seguida, recebi a mensagem final: a xxx agradece pelo contato. No dia seguinte, acessei o site de outra empresa e comprei o meu bilhete. Pretendo não voltar neste portal, pois um atendimento deste agente nunca esquece.
Se o suporte tivesse ocorrido por telefone teria sido, provavelmente, eficaz pelo menos sob a ótica da comunicação. Desta forma o operador perceberia qual era a dúvida real, qual era a entonação de voz, sentiria as reações e poderia satisfazer o cliente.
Fatos corriqueiros do cotidiano como estes sugerem que o contato por telefone estabelece um relacionamento mais efetivo, e a empresa tem a oportunidade de mostrar a importância dos clientes internos e externos.
Vamos imaginar esta mesma situação com o usuário com problemas em sua estação de trabalho. Provavelmente reclamaria para a gerencia e a imagem do Help Desk em pouco tempo ficaria ruim.
Os usuários acabam deixando de contatar o Help Desk e acionam o colega do lado; e no final das contas é a empresa quem perde com isto.
A otimização de custo é importante, é claro, mas para isto devemos pensar em ações que não comprometam a qualidade do serviço. Muitos gerentes de TI encontram-se tão aficionados em reduzir custos que acabam esquecendo da qualidade do serviço que entregam.
O telefone ainda é, sem dúvida alguma, o meio mais utilizado na prestação de serviço de suporte. O que as empresas precisam fazer é contar com ferramentas adequadas, pessoas treinadas e processos alinhados com o negócio para que desta forma sejam capazes de otimizar o tempo de conversação e de solução de incidentes e problemas.
Hetel Semer é diretora do HDO.
