Help Desk x Service Desk

Hetel Semer

Existe diferença entre as terminologias Help Desk e Service Desk ou trata-se apenas de uma modernização do nome do departamento de atendimento técnico?

Help Desk é a central de atendimento que tem a função de coordenar e solucionar os incidentes que ocorrem com os usuários o mais rápido possível, assegurando que os chamados não sejam perdidos, esquecidos ou negligenciados. Atende o usuário independente das regras e processos de negócios, ou seja, o seu enfoque é o lado técnico.

Já o Service Desk é a central de atendimento que tem um foco mais abrangente do que o Help Desk, não sendo apenas um receptor e solucionador de incidentes. Atua diretamente na administração de requisições, problemas, configurações, e mudanças. Atende o usuário de forma mais ampla e com foco nos processo de negócios, ou seja, enxerga o negócio integrado com TI (Tecnologia da Informação).

Como podemos observar, ambos representam o provedor de serviços perante os usuários e precisam igualmente prestar um atendimento rápido e eficaz. Mas com o advento do ITIL (Information Technology Infrastructure Library), algumas empresas fizeram um “upgrade” na nomenclatura do serviço de Help Desk para Service Desk simplesmente para modernizar o “velho” nome, ou por que concluíram se tratar de uma medida válida para resgatar a imagem do serviço, muitas vezes, desgastada ao longo do tempo, sem contudo, mudarem a metodologia de atendimento.

Outras empresas dedicam-se para fazer com que o seu Help Desk evolua para Service Desk, já que é amplamente aceito que para a entrega de um serviço de qualidade é preciso se ter um “ponto único de contato”, ou seja, ter as informações centralizadas.

A evolução não é algo simples de ocorrer, sendo necessário despender um grande esforço pois se trata de mudança cultural, dentro e fora de TI. Neste caso a alteração do nome pode ajudar a melhorar a percepção dos usuários, deixando transparecer o compromisso de TI. Quando TI deixa de dar atenção para apenas a tecnologia e começa a focar nos serviços que contribuem para o negócio da empresa, a percepção que se tem deste ponto único de contato melhora substancialmente.

Conforme as recomendações do ITIL, a aplicação do modelo Service Desk é uma tendência e vem fazendo parte da estratégia de TI, para melhorar sua forma de trabalho e principalmente a forma como é vista pelas demais áreas da empresa. É preciso investimento em ferramentas de apoio como software de gerenciamento aderente aos processos do negócio. Os processos e metodologia de atendimento precisam ser apropriados à nova filosofia de trabalho.

A equipe envolvida nas tarefas do Service Desk precisa receber treinamentos em habilidades de comunicação e resolução de problemas, além dos treinamentos técnicos. A definição de papéis e responsabilidades é outro fator crítico de sucesso. A resistência à mudança por parte de alguns colaboradores é um obstáculo que pode ocorrer. Muitas vezes a comunicação interna é ineficiente, não conseguindo transmitir a mensagem de que a ampliação do serviço faz parte do processo de amadurecimento, tanto para o negócio como também para a carreira individual.

Na filosofia do atuar focando no negócio, o Service Desk possui papel estratégico e de grande valor para os serviços prestados pela TI. Desta maneira, é preciso haver um compromisso de toda a área (do diretor aos analistas) para promover e garantir que o Service Desk seja uma área capacitada, forte, munida de ferramentas, informações e prestigio.

Hetel Semer é diretora do HDO. ([email protected])