O Hermes Group UK, empresa do grupo Hermes Logistik Gruppe Deutschland (HLDG), especializado em vendas diretas para os setores B2B e B2C na Alemanha, implementou, em outubro de 2015, a solução em nuvem de Workforce Management (WFM) da Nice. O objetivo com a adoção é melhorar a eficiência operacional e otimizar a gestão da força de trabalho. “Por ser uma solução oferecida na nuvem, o NICE Workforce Management permite acesso remoto para gestão de operadores fora do local, garantindo rápida escalabilidade em momentos de picos sazonais de uso”, conta Dawn Redman, diretor de Atendimento ao Cliente da Hermes Parcelnet Ltd.
Operando uma rede com mais de 10 mil representantes, mais de 4.500 lojas e gerenciando um volume superior a 210 milhões de encomendas no ano passado, a Hermes tinha requisitos específicos para a nova solução de Gestão da Força de Trabalho. Dentre elas utilização de um único sistema, integrado e em tempo real para agentes locais e remotos; escalabilidade e flexibilidade para picos de demanda sazonais; e estrutura de preços flexível para momentos que exigem agentes adicionais. Além disso, procurava ter integração com o Oracle Right Now, permitindo a operação conjunta na nuvem; eficiência na previsão e no planejamento de contatos por meio de múltiplos canais, incluindo chamadas e e-mails; e programação flexível e automatizada de solicitações e notificações.
“A implantação do Nice Workforce Management em nossa nuvem fornece à Hermes a flexibilidade de que precisam para atender de forma eficiente as demandas dos clientes”, disse Benny Einhorn, presidente da Nice EMEA. “Estamos muito felizes por poder fornecer à eles a escalabilidade e flexibilidade de que precisam para a gestão da sua força de trabalho, contribuindo para aprimorar sua capacidade para fornecer um excelente serviço de atendimento ao cliente”, completa.
