Com a aprovação da Lei 12.551/2011, que reconhece o trabalho à distância no Brasil, as empresas de contact center já começam a implantar equipes com colaboradores nesta modalidade, de acordo com o Sintelmark, Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos. Porém, o diretor-presidente executivo da entidade, alerta que essa nova realidade exige mudança na cultura organizacional, sobretudo, na maneira de gestão do operador.
Para o executivo, o supervisor agora deve se ater à gestão de carreira do teletrabalhador e não somente a questões operacionais. “Com a tecnologia atual é possível analisar tudo o que o operador faz em sua máquina dentro do horário de trabalho, em qual tela ele está, quantas ligações atendeu, vê-lo pela webcam, entre outras tecnologias de avaliação de produtividade. Neste sentido, o supervisor necessita desenvolver um modelo mais voltado para a gestão de coaching, de carreira desse operador e o trabalho à distância, se preocupando com a motivação dele, expectativas na carreira”, afirma Braz.
De acordo com a Sobratt, Sociedade Brasileira de Teletrabalho e Teleatividades, que reuniu empresas e associações ligadas ao setor para avaliar o uso desta atividade, o treinamento prévio do gestor/supervisor foi considerado fundamental. “Em diversos países percebe-se que o modelo do profissional que atua em home office neste setor é muito diferente do perfil de colaboradores das operações, são profissionais com mais de 35 anos, donas de casa, pessoas com dificuldades de deslocamento e este tende a ser o modelo de profissionais nessa área no Brasil. Isso implica em uma supervisão com o foco diferente do que é aplicado em contact centers atuais com profissionais entre 18 e 24 anos”, afirma Braz.
A atividade de trabalho à distância cresceu entre 30% e 40%, desde a aprovação da Lei, segundo avaliação da Sobratt. “Já o número de empresas que nos procuram para desenvolver um projeto de teletrabalho em suas organizações aumentou em 50%. Por ser uma atividade ainda muito recente no país, estas corporações utilizam grupos pequenos, com 5 ou 10 funcionários, atuando neste modelo. Vale ressaltar que somente na área de contact center, o número de colaboradores passou de 500 para 900 após o anúncio da lei”, comenta Alvaro Mello, presidente da Sobratt.
