Todos os dias, milhares de pessoas interagem com as empresas declarando suas expectativas e frustrações. Nessas interações há dados de altíssima relevância que podem ser utilizados para transformar o mundo dos negócios. É aí que entra o analytics. Segundo Rodrigo Africani, gerente de data management do SAS América Latina, com a tecnologia, existe uma oportunidade da companhia obter insights que podem ser utilizados para desenvolver novos produtos e serviços, além de redefinir a experiência dos clientes, assim como criar novos modelos de negócio. No entanto, ele conta que, atualmente, a tecnologia está mais voltada na otimização de processos internos e automatização, como planejamento de posições de atendimento ou utilização em processos de RH para contratação de funcionários. “A utilização para otimização de processos internos já é uma realidade. Entretanto, o uso do analytics para insights de novos negócios começou a ser fortemente discutida em 2015.” Em entrevista exclusiva, o executivo aponta como está o mercado de analytics no Brasil.
Callcenter.inf.br – Qual o cenário que temos hoje da adoção de soluções de analytics nas operações de atendimento ao cliente no Brasil?
Africani: O mercado de contact center encontra-se em forte transformação. Algumas empresas já perceberam a necessidade de serem mais relevantes para os clientes, não apenas oferecendo serviço de atendimento de chamados, mas também agregando inteligência no processo.
Quando o analytics deve se tornar uma realidade na maioria das operações?
A utilização para otimização de processos internos já é uma realidade. Entretanto, o uso do analytics para insights de novos negócios começou a ser fortemente discutida em 2015. Já existem alguns casos no mundo e, com certeza, isso irá se tornar uma realidade no Brasil nos próximos anos.
Houve alguma mudança nos últimos anos?
A maior mudança se deve ao fato de as empresas perceberem que possuem um ativo de valor inestimável, que são os dados dos clientes. Estes dados são armazenados de forma estruturada e não estruturada e, existe uma discussão no mercado sobre quem seria o ‘dono’ deste ativo – se seria a empresa de contact center ou o próprio cliente que contrata o serviço destas empresas.
Quais são os principais desafios para a implementação?
A empresa precisa, primeiramente, ter um processo para coleta, tratamento e governança dos dados. Outro desafio está na contratação de pessoas com perfil analítico. A análise preditiva requer o desenvolvimento de modelos matemáticos que necessita de profissionais capacitados. Não é mandatório que este profissional seja um estatístico, mas alguém que entenda conceitos de estatísticas e consiga aplicar aos propósitos de negócio.
O que vocês possuem de soluções de analytics para atendimento?
O SAS possui uma plataforma analítica para o mercado de contact Center que atende todo o ciclo analítico – desde a coleta e estruturação dos dados até a geração de modelos preditivos. Tudo isto com governança, eficiência do desenvolvimento e implementação.
