Após passar por uma grande expansão nos últimos dez anos, a Dotz sentiu a necessidade de melhorar os processos de atendimento ao cliente. A empresa de programas de fidelização precisava ganhar em agilidade e segurança, afinal chega a processar cerca de 1 milhão de créditos por dia, o que gera em média mais de 200 mil trocas por premiações por mês. Para fazer face a essa crescente demanda foi necessário renovar os processos internos, que eram os mesmos desde a criação da empresa. O caminho foi investir na implementação do Microsoft Dynamics CRM Online.
Entre os desafios que a Dotz enfrentava estavam a descentralização das operações de atendimento, que cresciam de forma vertiginosa, e a necessidade de uma breve adaptação da equipe que também sofria uma grande expansão, segundo Fábio Tavares, diretor de TI da empresa. Escolhida a solução em nuvem da Microsoft, a empresa contou com a ajuda da Tridea. Conforme aponta Lucas Santacruz, da consultoria, a infraestrutura da Dotz não era mais capaz de acompanhar o volume da carteira, nem de oferecer a agilidade necessária. “Quando o cliente ligava para a Dotz, era feita uma busca manual, que levava bastante tempo e estava suscetível a falhas”, conta.
Com a implementação do Dynamics, a Dotz conseguiu atender aos requisitos do negócio, já que o sistema se adaptou aos processos internos de atendimento e integrou bancos de dados que já existiam. “A solução conferiu à Dotz uma gestão dos atendimentos mais assertiva, integrando chat, e-mail e telefone por meio de uma simples consulta à internet, já que todo o conteúdo fica na nuvem”, revela Juliana Marciano, coordenadora do Front Office de atendimento ao cliente da empresa.
No futuro a companhia pretende desenvolver as redes sociais, que crescem a cada ano como canal de conversação entre a companhia e os clientes, por meio da solução da Microsoft. “Espero que a ferramenta continue impactando, de forma extremamente positiva, tanto nosso cliente interno, quanto nosso cliente externo, que sem dúvida, está notando a melhoria de nosso serviço”, conclui Juliana.
